Resumo Executivo
A reunião teve como objetivo revisar o progresso da assessoria comercial para a Certec. Os principais tópicos discutidos foram o status da contratação de um profissional de vendas, que se encontra estagnado, e a necessidade urgente de desenvolver e implementar políticas formais para padronizar o atendimento ao cliente e o serviço de pós-venda. Foram abordadas as dificuldades atuais, como a cobrança da taxa de visita técnica e a baixa adesão às pesquisas de satisfação. A decisão estratégica foi avançar na criação de um esboço para as políticas de atendimento e pós-venda, integrando-as com o novo sistema de gestão que será implementado, a fim de profissionalizar a operação, melhorar a comunicação com o cliente e criar métricas de desempenho.
3. Tópicos Discutidos
- Contratação de Profissional de Vendas Externo:
- A candidata inicialmente visada para a vaga não respondeu à proposta formal, possivelmente utilizando-a para negociar em seu emprego atual.
- Uma segunda candidata em potencial ("Ana"), de outra cidade, foi considerada, mas seu status pessoal (início de um namoro) gerou incertezas sobre a mudança.
- Foi reforçada a necessidade de um vendedor externo focado em prospecção ativa, pois o modelo atual é predominantemente reativo e Michael está sobrecarregado com a gestão das ordens de serviço (OS).
- Mencionou-se a preferência por uma vendedora mulher, por uma questão estratégica de relacionamento com o público-alvo (ex: pedreiros).
- Política de Atendimento ao Cliente:
- Atualmente, não existe uma política formal. As diretrizes são passadas verbalmente aos novos colaboradores.
- Um ponto crítico é a dificuldade em comunicar e justificar o valor da visita técnica mínima (R$ 90,00), com clientes questionando o custo para serviços rápidos.
- Discutiu-se o melhor momento para informar o cliente sobre o custo: no primeiro contato telefônico ou presencialmente pelo técnico. A decisão foi manter a comunicação do valor no local, para não perder clientes em potencial, mas capacitar o técnico a justificar o valor do serviço, agregando valor técnico à explicação.
- Foi identificada a necessidade de padronizar a comunicação da equipe (ex: evitar respostas monossilábicas como "sim"), mantendo uma interlocução mais próxima e profissional, sem robotizar o atendimento.
- Política de Pós-Venda e Pesquisa de Satisfação:
- O pós-venda atual é realizado de forma reativa, principalmente com clientes que ainda não efetuaram o pagamento, pois clientes que já pagaram tendem a ser reativos ao contato.
- A tentativa de usar formulários (Google Forms) para pesquisa de satisfação teve baixa adesão, com clientes demonstrando desconfiança ("é vírus") ou falta de interesse.
- Foi sugerido treinar a equipe para comunicar proativamente ao cliente, ao final de cada serviço, que uma pesquisa será enviada, criando um "compromisso moral" para a resposta.
- Uma ideia promissora foi integrar o envio da pesquisa de satisfação com o envio da Ordem de Serviço (OS) detalhada através do novo sistema, o que agregaria legitimidade e poderia automatizar o processo.
- Implementação do Novo Sistema de Gestão:
- A troca do sistema de gestão é vista como uma oportunidade para formalizar processos.
- O novo sistema exigirá que os técnicos anexem fotos e criem as OS, o que ajudará na padronização e controle.
- Este sistema permitirá a criação de um banco de dados de clientes mais completo (atualmente limitado a nome e telefone), possibilitando buscas por CPF e um cadastro mais profissional.
- A mudança exigirá um esforço de educação e cobrança da equipe para seguir os novos procedimentos.
- Bonificação e Métricas de Desempenho:
- Mencionou-se a prática atual de bonificar técnicos pela produção de vídeos, como forma de incentivo.
- A ideia é expandir esse conceito, utilizando as novas políticas e o sistema para criar métricas de desempenho (ex: número de retornos de serviço) que possam ser atreladas a programas de premiação ou desconto em bonificações.
4. Próximos Passos
- Retomar Contato: Conversar com a candidata "Ana" para verificar seu interesse na vaga de vendedora externa.
- Elaborar Esboço: Criar um esboço da política de atendimento ao cliente, incluindo scripts e diretrizes para a comunicação do valor da visita técnica.
- Desenvolver Política: Estruturar uma política de pós-venda, detalhando o processo de envio da pesquisa de satisfação integrada ao envio da OS pelo novo sistema.
- Acompanhar Sistema: Monitorar a implementação do novo sistema para alinhar as políticas de atendimento e pós-venda com suas funcionalidades.
5. Painel Executivo
- Itens de Ação:
- Contatar a candidata "Ana" sobre a vaga de vendedora.
- Desenvolver esboço da política de atendimento ao cliente.
- Desenvolver esboço da política de pós-venda.
- Estruturar a cobrança do valor da visita técnica de forma mais eficaz.
- Investigar funcionalidades do novo sistema para automatizar envio de OS e pesquisa de satisfação.
- Decisões Chave:
- Manter, por ora, a comunicação do valor da visita técnica no local do atendimento, capacitando o técnico para justificar o preço.
- Avançar com a criação de políticas formais para atendimento e pós-venda, mesmo antes da contratação do vendedor.
- Integrar o processo de pós-venda e pesquisa de satisfação com a funcionalidade de envio de OS do novo sistema.
- Padronizar a coleta de dados dos clientes (CPF, nome completo) a partir da implementação do novo sistema.
6. Minutas Detalhadas (Narrativa Cronológica)
- 14/08/2026 – Início da Reunião e Contratação de Vendedor
- Gabriel iniciou a reunião para acompanhar o andamento da assessoria, com foco na contratação de um profissional comercial e no desenvolvimento de políticas internas.
- Jéssica informou que a principal candidata à vaga de vendas não deu retorno após receber a proposta formal, levantando a suspeita de que usou a oferta para obter um aumento em seu emprego atual.
- Uma segunda opção, "Ana", está sendo considerada, mas surgiram dúvidas devido a mudanças em sua vida pessoal. Foi acordado que Jéssica retomará o contato com ela.
- Foi reforçada a necessidade de um vendedor focado em prospecção, já que o modelo reativo atual e a sobrecarga de Michael com as OS não estão suprindo a demanda de novas vendas.
- 14/08/2026 – Discussão sobre Política de Atendimento e Visita Técnica
- Foi constatada a ausência de uma política de atendimento formal.
- Discutiu-se o desafio de cobrar a taxa de visita técnica (R$ 90,00). Clientes reclamam do valor quando o serviço é rápido.
- Avaliou-se a possibilidade de informar o valor no primeiro contato, mas optou-se por manter a abordagem presencial para evitar a perda de clientes. A solução será treinar os técnicos para comunicarem o valor de forma profissional, explicando o que justifica o custo (conhecimento técnico, deslocamento, disponibilidade) e agregando valor ao serviço.
- 14/08/2026 – Discussão sobre Pós-Venda e Padronização
- O pós-venda atual é reativo e focado em cobrança. Tentativas de pesquisa via formulário falharam por baixa adesão e desconfiança do público.
- Gabriel sugeriu a criação de um processo onde o técnico avisa o cliente sobre o envio da pesquisa, aumentando a chance de resposta.
- Jéssica propôs uma solução inovadora: atrelar o envio da pesquisa de satisfação ao envio da Ordem de Serviço detalhada pelo novo sistema, o que confere mais profissionalismo e pode ser automatizado.
- Discutiu-se a necessidade de padronizar a comunicação da equipe para evitar respostas muito secas, estabelecendo um padrão profissional, mas sem engessar a comunicação.
- 14/08/2026 – Novo Sistema e Encerramento
- A implementação do novo sistema foi vista como um catalisador para a formalização de processos, como a criação de um banco de dados de clientes robusto.
- Gabriel reforçou que a resistência inicial da equipe a novos processos é comum e que a cobrança consistente é fundamental para a mudança cultural.
- A reunião foi encerrada com o compromisso de Gabriel elaborar os esboços das políticas para serem discutidos e aprimorados em conjunto.