Politica de atendimento e pos venda

A reunião teve como objetivo apresentar e alinhar as políticas estruturais da vertical comercial da empresa (Auto Elétrica Kuramoto), com foco na padronização da jornada de atendimento ao cliente, obrigatoriedade de cadastros e implantação de uma rotina contínua de pós-venda.

O executivo Gabriel apresentou o manual da política de atendimento ao cliente (cobrança de cadastros, atendimento consultivo, etapas de balcão e diagnóstico) e propôs um modelo permanente de pesquisa de satisfação em D+1 utilizando a ferramenta gratuita Google Formulários.

Definiu-se que William receberá os materiais de apoio e os documentos pendentes no grupo de WhatsApp para análise, validação e posterior implementação nos treinamentos e rotinas operacionais da equipe.

Política de Atendimento ao Cliente:

• Apresentação da proposta de manualização da jornada comercial com foco na cultura organizacional e capacitação da equipe.

• Eliminação do gargalo de vendas registradas genericamente como "consumidor final" por meio da obrigatoriedade do cadastramento de 100% dos clientes.

• Estabelecimento de diretrizes para reuniões de alinhamento com vendedores, utilizando relatórios de vendas para auditar cadastros faltantes e aplicar correções pontuais.

• Foco no atendimento profissional e consultivo, buscando entender as reais necessidades do cliente, realizar diagnóstico técnico e trabalhar vendas complementares para aumento do ticket médio.

• Estruturação do fluxo padrão de atendimento em balcão: recepção, identificação/sondagem, solicitação de diagnóstico técnico (ex.: scanner), consulta de disponibilidade/preço e formalização da venda.

Estruturação da Política de Pós-Venda:

• Constatação de que a empresa atualmente não possui processo ativo de pós-venda.

• Proposta de implementação de pesquisa de satisfação com rotina diária em D+1 (contato no dia seguinte com os clientes atendidos no dia anterior).

• Capacitação prática demonstrativa sobre a criação, configuração, compartilhamento e análise gráfica de pesquisas utilizando a ferramenta Google Formulários (gratuita e de fácil gestão interna).

• Discussão sobre os formatos de perguntas: nota de experiência geral (1 a 5), avaliação de atendimento/serviço, identificação de clientes promotores (Net Promoter Score / propensão a indicar) e campo de sugestões.

• Análise da viabilidade de manter a identificação do cliente obrigatória no formulário para permitir devolutivas personalizadas e correção de falhas operacionais apontadas.

Alinhamentos e Pendências de Materiais:

• Diferenciação entre pesquisas pontuais de mercado (conduzidas pelo marketing) e a pesquisa contínua de satisfação operacional.

• Solicitação de William sobre o envio do estudo de mercado pendente de reunião anterior, além dos manuais da política comercial apresentados no dia.

Enviar no grupo de WhatsApp os documentos da Política de Atendimento, o script/passo a passo do Google Formulários e o Estudo de Mercado pendente (Responsável: Gabriel | Prazo: 15/10/2026).

Analisar as políticas apresentadas e validar possíveis ajustes ou personalizações para a operação da loja (Responsável: William | Prazo: A definir).

Configurar a conta Google da empresa e estruturar o formulário oficial de pós-venda (Responsável: William | Prazo: A definir).

Definir o responsável interno na empresa para operacionalizar os contatos diários de pós-venda em D+1 (Responsável: William | Prazo: A definir).

Itens de Ação:

• Envio imediato dos materiais via WhatsApp pelo executivo.

• Revisão interna dos manuais por parte da gestão da empresa.

• Criação do formulário no Google Forms e início da rotina de pós-venda em D+1.

• Inclusão das políticas de atendimento no processo de integração e treinamento contínuo de vendedores.

Decisões Chave:

• Cadastramento de 100% dos clientes passa a ser item obrigatório da política comercial, sujeito a auditoria em reuniões de equipe.

• O pós-venda será operacionalizado internamente via Google Formulários em formato D+1 para todas as vendas realizadas.