Politica de atendimento

Resumo Executivo

1. Reunião comercial realizada com a Keck’s Churrascaria, com foco em estabelecer uma política formal de atendimento ao cliente e discutir um modelo de remuneração variável para garçons, visando aumento do ticket médio e padronização de serviço.
2. Principais tópicos: apresentação de política de atendimento (padrões de comportamento, etapas do atendimento, postura profissional), liderança comercial e uso do documento em treinamentos, proposta de premiação por venda/rodízio, estrutura de metas e percentuais, necessidade de contratação de, pelo menos, um segundo garçom.
3. Decisões: Pedro fará revisão do documento proposto de política de atendimento; a equipe interna (financeiro e área de pessoas) estruturará uma política de remuneração variável baseada em metas de rodízio e aumento de ticket médio; o documento será utilizado como base para treinamento de equipe fixa e freelancers.

Tópicos Discutidos

1. Política de Atendimento ao Cliente
2. Apresentação de uma política formal para padronizar comportamento, comunicação e relacionamento com clientes do primeiro contato ao encerramento.
3. Princípios: cordialidade, agilidade, atenção, proatividade e encantamento.
4. Objetivo: elevar satisfação, retorno e ticket médio; construir cultura de atendimento com material manualizado (documento orientativo de ~8 páginas).
5. Postura Profissional dos Colaboradores
6. Obrigatoriedades: cumprimento a todos os clientes, postura profissional, linguagem positiva, ambiente organizado, atenção plena durante o atendimento.
7. Condutas a evitar: ignorar clientes, conversas paralelas, demonstrar pressa/impaciência, reclamações internas à vista do cliente, respostas negativas sem alternativas.
8. Etapas do Atendimento e Venda Consultiva
9. Etapas: recepção, identificação de necessidade, apresentação de produtos, venda consultiva, oferta ativa.
10. Ênfase em ofertar cortes e rodízio para elevar ticket médio; sugestão de política de premiação por desempenho de venda.
11. Estrutura de Remuneração Variável
12. Pedro sugere metas mensais baseadas na média histórica de vendas de rodízio, com bonificação percentual sobre o desempenho quando ultrapassar a média (ex.: 10% acima como sinal de crescimento).
13. A equipe BG levará o tema ao financeiro e pessoas para estruturar uma política formal de remuneração variável, alinhada a indicadores já levantados.
14. Equipe e Liderança Comercial
15. Situação atual: vaga aberta para garçonete; Pedro atua como garçom e líder de salão, com experiência de 10 anos.
16. Necessidade ideal: pelo menos dois garçons na operação regular; aos domingos, há freelancers, com Pedro coordenando equipe (distribuição de mesas e tarefas).
17. Documento servirá como base para treinamentos de equipe fixa e freelancers, reforçando responsabilidades da liderança comercial e das funções de caixa e operação.
18. Processo de Implementação
19. O documento será revisado por Pedro, com possibilidade de ajustes conforme a realidade do salão.
20. Após validação, uso contínuo em treinamentos e alinhamentos internos; estrutura de remuneração será construída conjuntamente, evitando decisões por “achismo”.

Próximos Passos

1. Pedro: revisar o documento de Política de Atendimento, consolidar sugestões de ajustes e enviar para atualização final. Prazo: 2026-10-18.
2. Equipe BG (financeiro e área de pessoas): elaborar proposta de política de remuneração variável para garçons (metas de rodízio, percentuais de bonificação, critérios de apuração). Prazo: 2026-10-21.
3. Pedro: confirmar necessidade e perfil para contratação de um segundo garçom e iniciar processo seletivo conforme padrões de atendimento definidos. Prazo: 2026-10-25.
4. Equipe BG (executivo responsável comercial): preparar material de treinamento baseado na política (para equipe fixa e freelancers) e agendar sessão de alinhamento. Prazo: 2026-10-24.
5. Pedro: validar viabilidade de implementação de premiação por venda de cortes/rodízio no salão e sugerir métricas (ex.: ticket médio, taxa de conversão para rodízio). Prazo: 2026-10-20.

Painel Executivo

1. Itens de Ação:
2. Revisar e ajustar a Política de Atendimento (Pedro).
3. Estruturar política de remuneração variável com base em metas de rodízio (Financeiro/Pessoas – BG).
4. Preparar e aplicar treinamento da equipe com o documento orientativo (Executivo Comercial – BG).
5. Iniciar seleção para segundo garçom (Pedro).
6. Definir métricas de desempenho para premiação (Pedro).
7. Decisões Chave:
8. Utilizar documento de política de atendimento como base formal de cultura e treinamento.
9. Priorizar venda consultiva e oferta ativa de cortes para elevar ticket médio.
10. Implementar remuneração variável condicionada a metas claras e mensuráveis, após estruturação financeira.
11. Manter liderança comercial de Pedro no salão e treinar freelancers conforme padrão definido.