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Politica de atendimento

Escrito por

Gabriel

em

Resumo Executivo

Objetivo: Apresentar, discutir e validar a proposta de Política de Atendimento ao Cliente para padronizar o atendimento, fortalecer o relacionamento, elevar o ticket médio via venda consultiva e estruturar etapas de pós-venda e comunicação (incluindo WhatsApp).

Principais tópicos:

  1. Estrutura da política de atendimento (princípios, etapas, exemplos e uso como material de treinamento).
  2. Integração com política comercial (metas, indicadores, cronograma de reuniões).
  3. Pós-venda e cadastramento de clientes para comunicação de promoções, novidades e datas comemorativas.
  4. Padronização do atendimento via WhatsApp e possibilidade de reforçar normas (ex.: uniforme).
  5. Desafios de marketing e awareness de sortimento; necessidade de reforçar comunicação por segmentos (utensílios domésticos, escritório, presentes, perfumaria).

Decisões estratégicas:

  1. Arco-Íris irá avaliar e ajustar a política de atendimento, validar internamente e implementar via cronograma de reuniões.
  2. Reforçar marketing com destaque aos segmentos e variedade, priorizando conteúdos em stories e pedidos de avaliações no Google.
  3. Padronizar pós-venda com foco em base de clientes cadastrada.
  4. Manter autonomia da equipe Arco-Íris na aplicação do material, com apoio pontual dos executivos BG quando necessário.

Tópicos Discutidos

  1. Política de Atendimento (Apresentação e Diretrizes)
  2. Proposta de documento oficial com objetivo, princípios e etapas do atendimento.
  3. Ênfase em atendimento humanizado e consultivo, evitando roteirização rígida.
  4. Material servirá como base de treinamento e desenvolvimento de novos vendedores.
  5. Venda Consultiva e Ticket Médio
  6. Estratégia centrada em perguntas qualificadas para identificação de necessidades.
  7. Exemplos práticos de venda complementar (parafuso → disco de corte, óculos de proteção, extensão), com aumento significativo de ticket.
  8. Diretriz: postura ativa, oferta de alternativas e complementos relacionados à missão de compra do cliente.
  9. Etapas do Atendimento
  10. Recepção e quebra de gelo cordial.
  11. Identificação de necessidades por meio de perguntas.
  12. Apresentação de produtos e sugestão de complementos.
  13. Atendimento no caixa: conferência, confirmação e agradecimento.
  14. Padronização no atendimento via WhatsApp preservando humanização.
  15. Pós-Venda e Base de Clientes
  16. Importância do cadastramento e lançamento da venda para comunicação de novidades, promoções e datas comemorativas.
  17. Uso do histórico de compras para ofertas segmentadas e fidelização.
  18. Normativas Complementares
  19. Possibilidade de incluir reforço de uniforme e padrões de apresentação da equipe.
  20. Documentos são sugestivos e customizáveis conforme realidade da loja.
  21. Marketing e Awareness de Sortimento
  22. Casos de clientes que buscaram em outros locais e encontraram na Arco-Íris (ex.: lixeira).
  23. Necessidade de comunicação por segmentos (utensílios domésticos, material de escritório, presentes, perfumaria).
  24. Storytelling e stories mostrando variedade e setores da loja.
  25. Queda recente de performance de marketing por licença maternidade da Anny e redução de equipe (atestados).
  26. Validação e Treinamento
  27. Arco-Íris avaliará o material; após validação, apresentação à equipe em cronograma próprio.
  28. Executivos BG podem apoiar em reunião pontual se solicitado, preservando autonomia da gestão.
  29. Política Comercial e Indicadores
  30. Metas individuais por vendedor, indicadores de acompanhamento e cronograma de reuniões serão trabalhados paralelamente.
  31. Solicitação de envio dos cartões de conversão com valores atualizados.

Próximos Passos

  1. Avaliar e ajustar a Política de Atendimento
  2. Responsável: Marisa e Anny
  3. Prazo: 2026-08-18
  4. Validar documento e incluir normas adicionais (uniforme, atendimento no caixa, WhatsApp)
  5. Responsável: Marisa
  6. Prazo: 2026-08-20
  7. Apresentar a política à equipe em reunião interna (início do cronograma de treinamento)
  8. Responsável: Marisa (com participação da gerente)
  9. Prazo: 2026-08-23
  10. Planejar reforço de marketing por segmentos e variedade (stories, calendário de datas comemorativas)
  11. Responsável: Marisa e Anny; apoio Executivo BG (se necessário)
  12. Prazo: Plano inicial até 2026-08-25; execução contínua
  13. Implementar processo de cadastramento de clientes no ponto de venda
  14. Responsável: Equipe de caixa e vendedores; coordenação Marisa
  15. Prazo: Início em 2026-08-23; meta de cobertura mínima de 70% das vendas até 2026-09-30
  16. Enviar cartões de conversão atualizados com valores
  17. Responsável: Marisa
  18. Prazo: 2026-08-11
  19. Revisar atendimento via WhatsApp (scripts humanizados e etapas padronizadas)
  20. Responsável: Marisa e Anny
  21. Prazo: 2026-08-22
  22. Solicitar apoio pontual dos executivos BG para reunião de alinhamento (caso necessário)
  23. Responsável: Marisa
  24. Prazo: Conforme necessidade (primeira avaliação até 2026-08-20)

Painel Executivo

  1. Itens de Ação:
  2. Avaliar e ajustar a Política de Atendimento.
  3. Validar e incluir normas de uniforme e pós-venda.
  4. Iniciar cronograma de reuniões internas de treinamento.
  5. Reforçar marketing por segmentos e variedade (stories e calendário).
  6. Implementar e monitorar cadastramento de clientes no PDV.
  7. Padronizar atendimento via WhatsApp com linguagem humanizada.
  8. Enviar cartões de conversão com valores atualizados.
  9. Decisões Chave:
  10. Implementar política de atendimento como documento oficial e material de treinamento.
  11. Foco em venda consultiva com perguntas qualificadas para elevar ticket médio.
  12. Reforçar comunicação de sortimento por segmentos e estimular avaliações no Google.
  13. Autonomia da Arco-Íris na execução, com apoio dos executivos BG quando necessário.

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