Politica de pos venda

Resumo Executivo

A reunião teve como objetivo principal apresentar e estruturar a política de pós-venda da Máxima Centro de Treinamento. Foi discutida a importância de um acompanhamento padronizado dos alunos para aumentar a satisfação, fidelização, renovação de planos e reduzir cancelamentos. Foram propostas cinco etapas de contato baseadas no tempo do cliente na academia (7, 30, 90 dias, e pré-renovação), além de abordagens específicas para evasão, cancelamento e aulas experimentais. A ferramenta principal para a coleta de feedback será o Google Forms. A decisão estratégica foi iniciar a implementação da política focando, prioritariamente, nos alunos de aula experimental, com a criação imediata de um formulário de pesquisa para este público.

2. Tópicos Discutidos

1. Apresentação da Política de Pós-Venda:
2. Objetivo: Estabelecer um padrão de acompanhamento para aumentar a satisfação, a renovação de planos, reduzir cancelamentos, identificar problemas rapidamente e fidelizar os alunos.
3. Público-alvo: Alunos novos, alunos em renovação, alunos com baixa frequência (evasão), ex-alunos e participantes de aulas experimentais.
4. Estrutura e Cronograma do Pós-Venda:
5. Foi apresentado um cronograma sugerido para contato com os alunos:
6. 7 dias após o início: Pesquisa de adaptação (para alunos novos).
7. 30 dias após o início/renovação: Pesquisa de satisfação geral (atendimento, professores, estrutura, etc.).
8. 90 dias após o início/renovação: Pesquisa de evolução e alinhamento de objetivos.
9. 15 dias antes do vencimento do plano: Contato para pré-renovação.
10. Pós-cancelamento/evasão: Pesquisa para entender os motivos da saída.
11. Pós-aula experimental: Pesquisa para coletar feedback sobre a experiência.
12. Responsabilidade: Foi definido que o secretário será o responsável pela execução da política de pós-venda.
13. Discussão: Houve um debate sobre a complexidade de gerenciar o cronograma completo (7, 30, 90 dias) para todos os alunos. Como alternativa, foi sugerido focar em pesquisas mais fáceis de administrar inicialmente, como as de aula experimental, evasão e uma pesquisa de satisfação geral enviada após o pagamento da mensalidade.
14. Ferramentas e Scripts:
15. Ferramenta: O Google Forms foi apresentado e demonstrado como a ferramenta principal para criar e aplicar as pesquisas de satisfação de forma padronizada.
16. Scripts: Foram apresentados modelos de mensagens e perguntas para as pesquisas, focando em objetividade e clareza, como a pesquisa para ex-alunos e a de satisfação de 30 dias.
17. Demonstração Prática: Gabriel criou um formulário de exemplo ao vivo, enviou o link para Cíntia e Marcela e demonstrou como visualizar e analisar as respostas recebidas.
18. Implementação e Próximos Passos:
19. Prioridade: Decidiu-se iniciar a implementação com a criação de uma pesquisa de satisfação para alunos de aula experimental, visando aplicá-la na próxima turma de Muay Thai agendada para 12 de agosto de 2026.
20. Gestão do Processo: Foi reforçada a necessidade de acompanhamento contínuo por parte das gestoras para garantir a execução da política e a análise dos dados coletados, visando a melhoria contínua dos serviços.
21. Demanda Adicional: Cíntia solicitou a Gabriel que cobrasse a executiva Eva sobre a criação da arte de divulgação para a aula experimental de Muay Thai.

3. Próximos Passos

1. Criar o formulário de pesquisa para alunos de aula experimental no Google Forms.
2. Enviar o formulário criado para Gabriel para revisão e validação.
3. Aplicar a pesquisa aos alunos da aula experimental de Muay Thai no dia 12 de agosto de 2026.
4. Iniciar a organização de uma base de dados de ex-alunos para uma futura campanha de pesquisa de evasão.
5. Revisar o cronograma completo de pós-venda e definir quais etapas serão implementadas após a fase inicial.

4. Painel Executivo

1. Itens de Ação:
2. Cíntia e Marcela: Criar e validar o formulário de pesquisa para aula experimental.
3. Secretário (futuro): Executar a política de pós-venda, começando pelo envio de pesquisas para alunos de aula experimental.
4. Gabriel: Acompanhar a criação do formulário e cobrar Eva sobre a arte de divulgação para a aula de Muay Thai.
5. Decisões Chave:
6. A política de pós-venda será implementada, com o secretário como responsável operacional.
7. A ferramenta utilizada para as pesquisas será o Google Forms.
8. A implementação será iniciada de forma faseada, com prioridade total para a pesquisa de feedback de aulas experimentais.
9. O contato para renovação de plano (15 dias antes do vencimento) será focado em convidar o aluno para uma negociação presencial, em vez de enviar uma pesquisa.