A reunião teve como objetivo mapear e otimizar o fluxo de trabalho do escritório para aumentar a agilidade operacional, reduzir gargalos e ampliar a capacidade de atendimento. O diagnóstico central identificou ineficiências na gestão de documentos e na alocação de responsabilidades, com profissionais de alto custo (advogados) executando tarefas administrativas e um alto volume de retrabalho entre as áreas comercial, jurídica e recepção.
As principais decisões envolvem a reestruturação das funções para aumentar a especialização. O cadastro de clientes, a digitalização de contratos e o contato inicial para coleta de documentos serão centralizados nas áreas administrativa e de assessoria. O corpo jurídico focará exclusivamente na análise técnica processual, protegendo seu tempo e otimizando o custo da hora trabalhada. A recepção terá sua função redefinida para triagem e gestão ágil de comunicações, como zerar pendências de WhatsApp diariamente.
Foram destacadas a necessidade de criar scripts de comunicação com linguagem acessível para facilitar a obtenção de documentos de clientes, especialmente o público idoso, e a implementação de um checklist claro de documentos. A solicitação de documentos ao cliente será feita de forma faseada para aumentar a adesão. Também se discutiu o teste de novas tecnologias, como um chatbot para consulta de andamentos e uma plataforma de IA para pré-filtragem, visando automação.
O direcionamento estratégico final é formalizar essas mudanças, ajustando o fluxograma, descrevendo as novas funções e implementando métricas de desempenho para os assessores, como a taxa de conversão de documentos em prazos definidos. O objetivo é criar um processo mais linear e eficiente, enxugar a operação, redistribuir o orçamento da folha para reter talentos e, consequentemente, aumentar a receita.
📌 TÓPICOS DISCUTIDOS E DECISÕES
Análise e Redesenho do Fluxo Operacional
- A discussão partiu de um fluxograma que expôs ineficiências, como duplicidade de tarefas e ciclos de retrabalho entre jurídico, comercial e recepção.
- Identificou-se que a falta de clareza sobre responsabilidades (ex: cadastro de clientes) é uma fonte primária de confusão.
- Foi constatado que advogados estão envolvidos em etapas de baixo valor agregado, comprometendo a rentabilidade.
- Decisão: Redesenhar o fluxo de trabalho, centralizando tarefas administrativas (cadastro, digitalização) na função "Administrativo" / Recepção, liberando as equipes comercial e jurídica para suas atividades principais.
Centralização e Otimização da Coleta de Documentos
- O gargalo principal é a obtenção de documentos, com prazos que podem chegar a 90 dias ou até dois anos.
- A comunicação com clientes (muitos idosos/simples) é ineficaz, sem scripts ou explicações claras sobre a necessidade dos documentos.
- Decisão: Centralizar a responsabilidade de solicitar e acompanhar a entrega de documentos nos assessores jurídicos, retirando essa função da recepção.
- Decisão: Elaborar scripts de comunicação com linguagem simplificada e criar um checklist de documentos por tipo de caso.
- Decisão: Implementar a solicitação de documentos de forma faseada (dois em dois) para facilitar a cooperação do cliente.
Reestruturação de Equipes e Funções (RH)
- A equipe jurídica será dividida em duas frentes: uma focada em contato com o cliente e coleta de documentos (assessor) e outra na análise técnica (jurista).
- A recepção será reavaliada para assumir novas tarefas operacionais, com a meta de zerar o tempo de resposta no WhatsApp.
- Mencionou-se a intenção de enxugar a operação e redistribuir o orçamento da folha para remunerar melhor os talentos engajados.
- Decisão: Formalizar a nova atribuição para a equipe administrativa e iniciar a avaliação para reestruturação da equipe, buscando maior eficiência e retenção de talentos.
Tecnologia e Automação
- O cliente está testando plataformas com IA para gravação de entrevistas e um chatbot para consulta de andamentos e pré-viabilidade, visando reduzir o volume de mensagens.
- A necessidade de digitalizar o preenchimento de fichas de entrevista foi destacada como passo crucial para a agilização.
- Decisão: Continuar os testes com o chatbot para integrá-lo ao fluxo e explorar a possibilidade de preencher os dados da entrevista diretamente no sistema.