O objetivo da reunião foi discutir, analisar e alinhar as diretrizes para a cultura de atendimento ao cliente no escritório, com foco em identificar oportunidades de melhoria e estabelecer um padrão de excelência. A discussão abordou a estrutura atual, a divisão de carteiras, as dificuldades na abordagem comercial (especialmente na apresentação de honorários) e a importância de criar um processo estruturado e replicável. Foi apresentado um esboço da "Política de Atendimento", um manual orientativo para guiar a equipe desde o primeiro contato até o fechamento do contrato. As diretrizes abrangeram a importância da comunicação não-verbal, da escuta ativa, da postura profissional, do ambiente físico e da valorização do serviço jurídico. O objetivo final é transformar o atendimento em um diferencial competitivo, reforçando a imagem do escritório como uma banca jurídica que protege patrimônio e orienta decisões importantes, honrando seu legado de 30 anos.
Tópicos Discutidos
- Estrutura de Atendimento e Divisão de Carteiras:
- Matheus Parisotto explicou que, em via de regra, os clientes são atendidos de forma separada, com base na área de atuação: Marina foca em ações previdenciárias, enquanto ele atende as demais áreas (trabalhista, cível, etc.).
- Atendimentos conjuntos ocorrem pontualmente, quando um caso envolve múltiplas áreas de especialização.
- O volume de atendimentos é constante, com novas demandas surgindo diariamente, tanto de forma presencial quanto digital (WhatsApp).
- Necessidade de Padronização e Desafios no Processo de Vendas:
- Foi destacada a importância de criar um padrão de atendimento não engessado, que represente a marca "Parisotto Advogados Associados" como um todo.
- Matheus relatou uma dificuldade, inerente à profissão, no momento de discutir valores e apresentar a proposta de honorários, reconhecendo que "o momento e a forma" podem ser aprimorados.
- Foi validado que o perfil técnico dos advogados pode tornar a abordagem relacional e de negociação mais desafiadora. O novo padrão visa auxiliar nesse ponto.
- A dificuldade na apresentação de valores muitas vezes decorre de falhas nas etapas anteriores; um processo que demonstra valor evita que o preço seja percebido como excessivo.
- Apresentação da "Política de Atendimento" e Posicionamento Estratégico:
- Cris apresentou um esboço do material "Política de Atendimento", um guia para estruturar o processo negocial.
- Posicionamento Estratégico: O material sugere posicionar o escritório como "uma banca jurídica que protege patrimônio, garante direitos e orienta as decisões mais importantes de famílias e empresas". Foi sugerido o slogan: "Uma família de profissionais que protege histórias, patrimônio e decisões importantes".
- Pilares do Atendimento: O cliente deve encontrar no escritório um orientador, especialista, parceiro de confiança e alguém que compreende sua história. Os cinco pilares da cultura de atendimento foram definidos como: Respeito, Atenção, Segurança, Proximidade e Profissionalismo.
- Comunicação Não-Verbal e Postura Profissional:
- A opinião do cliente é formada nos primeiros 30 segundos. A linguagem corporal (fisionomia, postura) reflete interesse e profissionalismo.
- Foram apresentadas diretrizes sobre vestimenta (sóbria), expressão facial (receptiva), postura corporal (aberta) e o uso do celular, que deve ser evitado durante o atendimento.
- A comunicação verbal deve transmitir segurança, usando termos como "vamos analisar" e evitando expressões negativas ou simplistas.
- Empatia, Escuta Ativa e Valorização do Serviço:
- Discutiu-se a necessidade de ir além do relato objetivo para compreender a história do cliente. Foi adotada a regra 70/30 (70% ouvir, 30% falar) na fase de sondagem.
- Matheus concordou que uma conversa aprofundada pode revelar novas oportunidades de atuação (ex: isenção fiscal em um caso de inventário).
- Foi sugerido o uso de frases como "Vamos compreender melhor sua situação" para valorizar o trabalho de análise e justificar honorários, prática que Matheus afirmou já adotar.
- Fases do Atendimento e Venda da Expertise:
- O fluxo de atendimento foi estruturado em quatro etapas: Acolhimento, Sondagem, Apresentação da Solução e Fechamento.
- Advogados foram incentivados a se apresentar como "especialistas" e a mencionar a experiência do escritório ("mais de 30 anos", "referência regional") para gerar confiança, prática que não fere o código de ética no contato direto com o cliente.
- A negociação de honorários deve ser feita com segurança, como um investimento, evitando posturas defensivas ou descontos imediatos.
- Ambiente do Escritório e Legado da Marca:
- O espaço físico (recepção, salas, banheiros) é uma extensão da marca e deve comunicar cuidado e profissionalismo. Boas práticas do escritório, como oferecer chocolates personalizados, foram citadas.
- A privacidade do cliente é crucial, e casos devem ser discutidos apenas em ambientes reservados.
- Reforçou-se a importância de honrar o legado de 30 anos e a reputação do nome Parisotto, garantindo a continuidade do nível de excelência.