Objetivo: Formalizar o organograma, definir papéis e responsabilidades, padronizar o atendimento ao cliente, estabelecer normas internas (especialmente uso de celulares e comunicação corporativa), reestruturar a área de caixa/faturamento, e fortalecer processos de estoque, compras, logística e vendas.
Principais tópicos discutidos:
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Hierarquia e organograma: definição de responsáveis por financeiro/RH, compras/comercial/estoque, técnica, vendas e setores específicos (pet).
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Atendimento ao cliente: protocolo de atendimento contínuo, evitar abandono de clientes, padronização de fluxo em áreas como telas.
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Caixa e faturamento: centralização do caixa físico na Edi, faturamento a prazo com Karen em sala fechada, layout dos balcões por tipo de pagamento, rotina de lançamento diário de notas e integração com estoque.
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Estoque, logística e compras: Fábio como responsável pelo estoque/logística; Daniel como apoio/reposição; definição de recebimento e controle de veículos; protocolo de aprovação de compras e revisão de custos tributários e frete.
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Normas internas: proibição de celulares pessoais durante o expediente (com exceções controladas); migração de contatos para canais corporativos (WhatsApp/Agenda Google).
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Setor pet: avaliação de operação semi-autônoma com Dona Elenice responsável e vínculo à área comercial.
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Indicadores e reuniões: criação de métricas de atendimento/organização e implementação de calendário de reuniões setoriais semanais.
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Política salarial e retenção: revisão de metas, comissões e retenção de funções braçais críticas.
Decisões estratégicas:
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Adoção de organograma formal e fluxo hierárquico de cobrança via responsáveis (ex.: Éder).
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Reestruturação de caixa/faturamento com centralização e separação por fluxos de pagamento; posicionamento do faturamento em área de menor fluxo.
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Nomeação de Fábio para estoque/logística; Daniel como apoio/reposição e cobertura.
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Padronização de atendimento do início ao fim, com sinalização de retorno ao cliente.
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Proibição do uso de celulares pessoais no expediente e adoção de canais corporativos.
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Implantação de indicadores de atendimento e organização de estoque.
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Avaliação de setor pet independente sob responsabilidade de Dona Elenice e vínculo à área comercial.
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Revisão da política salarial e plano de retenção.
Tópicos Discutidos
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Organograma e Hierarquia
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Definir responsáveis por áreas e formalizar respeito e fluxo de reporte; evitar “soltura” da equipe.
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Éder reconhecido como gestor operacional (compras, comercial e estoque); fluxo de cobrança operacional via Éder.
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Cristina como responsável por financeiro, RH, departamento pessoal e contabilidade.
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William como responsável pela parte técnica; manter função claramente delimitada.
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Cristina lidera equipe de vendas; necessidade de melhor alinhamento com técnica e estoque.
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Avaliar papel de Elisângela (fundadora): manter atuação livre em relacionamento com clientela antiga; fora do caixa por histórico de descontos excessivos.
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Publicar organograma visível e realizar sessão de alinhamento; comunicação hierárquica padronizada.
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Atendimento ao Cliente
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Padronização do atendimento contínuo “do início à saída pela porta”; evitar abandonar clientes, inclusive em compras de alto volume.
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Procedimento de sinalização ao cliente: “um minutinho, já retorno” quando necessário.
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Organização da frente de loja e fluxos específicos (ex.: telas) para reduzir retrabalho e deslocamentos desnecessários do cliente.
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Crítica a falhas recentes de atendimento com impacto em vendas; criação de metas de correção e monitoramento.
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Fluxo de Vendas e Processo de Telas
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Papéis: Cristina responsável por vendas e preços; Matheus no corte de telas.
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Problema: ausência de preços/amostras acessíveis no local de corte (piso inferior) gerando retrabalho.
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Ações: disponibilizar amostras e tabelas de preços no ponto de execução; fluxo padronizado (Cristina precifica/vende; Matheus corta); alinhar estoque e vendas para evitar retorno do cliente à frente por informações básicas.
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Caixa, Faturamento e Layout de Balcões
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Centralizar o caixa físico da frente com Edi; encerrar modelo em que cada vendedor opera seu próprio caixa.
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Manter Karen no faturamento a prazo em sala fechada, sem contato com o público, para garantir foco.
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Separar fluxos de pagamento: caixa para recebimento em dinheiro e outro para a prazo (cartão, cheque, boleto).
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Posicionar área de faturamento em local de menor fluxo para permitir concentração; desenhar solução física com ergonomia e “encaixes” do fluxo.
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Faturamento lança notas diariamente, dá visibilidade do caixa e integra com estoque para etiquetagem; precificação não é função do faturamento.
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Alinhamentos e aprovações com William antes da implementação de mudanças de caixa/layout.
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Estoque, Logística e Recebimento
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Fábio assume estoque/logística: entrada/saída, contagem, reposição, integração com veículos, relatórios de quilometragem e revisões; reconhecido por organização, relação com fornecedores e respeito da equipe.
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Daniel como apoio/reposição sob coordenação de Fábio; cobre funções quando necessário; treinamento planejado.
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Definir responsável formal pelo recebimento de mercadorias; referência positiva ao modelo anterior com recebimento concentrado.
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Necessidade de arrumar áreas críticas de estoque (peças no chão; desorganização); checklist de organização.
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Compras, Precificação e Controle de Custos
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Éder detalhou complexidades de compras com fornecedores de PR/SC, variação de custos, tributos (ICMS, PIS, COFINS) e frete.
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Caso de produto cotado a R$ 2,30 com custo real R$ 6,10 vendido a R$ 5,00 (prejuízo) evidencia falha na análise completa de custos.
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Necessidade de protocolo de aprovação de compras (pedido → conferência → aprovação Éder) e metodologia rigorosa de custo real.
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Acompanhar mix de produtos superativos (alto giro) e medicamentos; controle de compras versus faturamento mensal para evitar desequilíbrio de caixa.
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Setor Pet e Dona Elenice
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Dona Elenice atua em atendimento a produtos pet/granel; proposta de estruturar setor pet independente com caixa próprio e operação semi-autônoma (“bonificadora”).
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Vínculo do setor pet à área comercial (Éder), não ao financeiro (Cristina).
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Desafios de layout: área de granel pet dispersa (frente e fundo); necessidade de consolidar e organizar fisicamente.
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Normas Internas e Canais Oficiais
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Problema: equipe perde foco com celulares pessoais; relatos de tentativas de bloqueio técnico.
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Decisão: proibir uso de celular pessoal no expediente, com exceções justificadas e controladas; formalizar documento com advertências progressivas.
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Migrar contatos para canais oficiais (WhatsApp corporativo e Agenda Google); prazo de 30 dias para transferência; implantação e orientação por TI/Administrativo.
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Queda de Vendas e Indicadores
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Observada queda de R$ 20–30 mil em vendas de itens pet e correlatos; hipótese principal: falhas de atendimento e organização interna.
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Criar métricas: taxa de abandono de atendimento, tempo médio de atendimento, nível de organização do estoque (checklist); estabelecer metas e ações corretivas.
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Reuniões e Comunicação Setorial
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Falta de recorrência de reuniões; necessidade de agenda regular por setor (vendas, entregas, financeiro, estoque).
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Cada grupo deve reportar ocorrências e ajustes necessários; evitar confusões e sobreposições; responsabilidades claras.
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Planejar encontro de apresentação do organograma na TV e padronizar procedimentos (ausências, dificuldades, solicitações).
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Política Salarial, Retenção e RH
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Revisão da política salarial, metas e comissões alinhadas a desempenho e conformidade.
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Retenção de funções braçais críticas; reconhecimento da dificuldade de substituir profissionais e risco operacional em ausências.
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Possível necessidade de contratação pontual: vendedor adicional; avaliar necessidade de pessoal de faturamento (processo seletivo em andamento).
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ORGANOGRAMA DEFINIDO: