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Alinhamento comercial com atendente

Escrito por

Gabriel

em

Resumo Executivo

Foi realizada reunião comercial com a empresa Máxima Centro de Treinamento, com participação de Marcela, Cíntia, Bernardo e Gabriel, executivo da BG Assessoria, para alinhamento das políticas de atendimento, estruturação do processo comercial e implantação de rotinas de pós-venda.

O objetivo central foi apresentar a Bernardo, que atuará diretamente no atendimento ao cliente, os documentos e processos em elaboração para a área comercial da Máxima, incluindo atendimento consultivo, acompanhamento de novos alunos, pesquisas de satisfação, reativação de ex-alunos, estratégias para redução de evasão e aumento do ticket médio.

Foram discutidos os principais momentos do pós-venda, como contato após 7 dias de matrícula, pesquisa de satisfação após 30 dias, acompanhamento de evolução após 90 dias, monitoramento de alunos com baixa frequência, abordagem para alunos de aula experimental e contato com ex-alunos. Também foi reforçada a necessidade de personalizar as mensagens, evitando comunicações frias ou padronizadas de forma excessiva.

Outro ponto relevante foi a avaliação da Máxima no Google. Foi identificado que o perfil da empresa no Google precisa ser atualizado, especialmente em relação ao endereço, devido à mudança de espaço. Ficou definido que a equipe da Máxima deverá acessar a conta administradora, corrigir os dados e gerar um QR Code para facilitar avaliações dos clientes. A recomendação foi iniciar uma campanha ativa de solicitação de avaliações por WhatsApp, Instagram e presencialmente no balcão.

Como encaminhamento, Marcela e Cíntia deverão apresentar as políticas comerciais e de pós-venda a Bernardo. Bernardo deverá analisar os materiais, contribuir com sua percepção sobre a viabilidade prática e iniciar a implementação dos processos em conjunto com a equipe. A política deverá ser tratada como uma normativa inicial, passível de ajustes conforme a realidade operacional da Máxima.

Tópicos Discutidos

Política de Atendimento Comercial

  1. Gabriel apresentou o contexto da atuação da BG Assessoria junto à Máxima Centro de Treinamento, destacando o apoio na estruturação da área comercial após a mudança de espaço.
  2. Foi informado que Bernardo terá papel relevante no atendimento ao cliente, especialmente nos canais:
  3. WhatsApp;
  4. Instagram;
  5. Atendimento presencial;
  6. Visitas e contatos com interessados;
  7. Pós-venda com alunos ativos e ex-alunos.
  8. Marcela e Cíntia informaram que ainda não haviam repassado a Bernardo as políticas comerciais elaboradas.
  9. Gabriel explicou que a política de atendimento não tem o objetivo de engessar o atendimento com scripts rígidos, mas sim criar uma base de orientação e padronização mínima.
  10. Foi reforçada a importância de um atendimento:
  11. Humanizado;
  12. Consultivo;
  13. Próximo;
  14. Focado em entender necessidades reais dos alunos;
  15. Orientado à geração de valor para saúde, qualidade de vida e resultado.
  16. Bernardo informou que está estudando fisioterapia e que este será seu primeiro trabalho com atendimento direto ao público.
  17. Gabriel destacou a necessidade de Bernardo desenvolver uma postura mais comunicativa, evitando respostas monossilábicas, como parte da evolução para um atendimento consultivo.

Objetivos da Política Comercial

  1. A política de atendimento tem como objetivos principais:
  2. Atrair novos alunos;
  3. Converter interessados em alunos matriculados;
  4. Fidelizar a base atual;
  5. Reduzir evasão;
  6. Aumentar a percepção de valor da Máxima;
  7. Fortalecer a marca;
  8. Aumentar o ticket médio.
  9. Foi discutida a necessidade de monitorar a presença dos alunos para identificar baixa frequência e agir preventivamente antes de possíveis cancelamentos.
  10. Gabriel destacou que, com novas modalidades dentro da estrutura da Máxima, existe oportunidade de ofertar benefícios e planos diferenciados aos alunos de aulas em grupo, incentivando também sua adesão à academia.
  11. Foi mencionado que já havia sido discutida com Cíntia e Marcela a elaboração de um plano com valores exclusivos para alunos de determinadas modalidades.

Apresentação de Planos e Processo de Venda

  1. Foi discutido como a Máxima apresenta atualmente os planos aos clientes.
  2. Cíntia informou que os planos são mantidos anotados em papel e apresentados presencialmente aos clientes ou enviados pelo sistema/canal utilizado pela equipe quando solicitado.
  3. Gabriel considerou adequado manter o fluxo atual, mas reforçou a importância de organizar a apresentação dos planos de forma clara para facilitar o atendimento de Bernardo e a padronização comercial.
  4. Foi destacado que as políticas e scripts servirão como referência para o processo de venda consultiva, incluindo:
  5. Entendimento do perfil do cliente;
  6. Identificação da necessidade;
  7. Apresentação adequada do portfólio;
  8. Sugestão do plano mais coerente;
  9. Encaminhamento para conversão.

Processo de Pós-venda

  1. Gabriel apresentou o processo de pós-venda estruturado para a Máxima, com foco em:
  2. Mensurar satisfação;
  3. Melhorar retenção;
  4. Reduzir cancelamentos;
  5. Identificar problemas não comunicados espontaneamente;
  6. Criar oportunidades de novas vendas;
  7. Reativar alunos inativos.
  8. Foi proposta a utilização do Google Formulários para estruturar pesquisas de satisfação e registrar respostas.
  9. Bernardo informou ter tido pouco contato com Google Formulários na faculdade, mas demonstrou conhecer a funcionalidade básica.
  10. Gabriel explicou que os scripts e formulários deverão servir como apoio operacional para Bernardo conduzir os acompanhamentos.

Momentos de Pós-venda Definidos

  1. Foram apresentados cinco momentos principais de pós-venda:
  2. 7 dias após a matrícula: verificar adaptação do novo aluno, satisfação inicial, horários, aulas e possíveis dificuldades.
  3. 30 dias após a matrícula: aplicar pesquisa de satisfação estruturada, preferencialmente via Google Formulários.
  4. 90 dias após o início: verificar evolução percebida, frequência, satisfação e possibilidade de oferecer nova avaliação física.
  5. Alunos com baixa frequência: monitorar presença e abordar preventivamente para entender motivos de ausência.
  6. Ex-alunos: realizar contato para entender motivo da evasão e avaliar oportunidades de reativação.
  7. Gabriel indicou que o CRM já alimentado por Marcela e Cíntia permitirá filtrar alunos por modalidade, plano e tempo de matrícula, facilitando os contatos de acompanhamento.
  8. Sobre os 90 dias, foi discutido que esse pode ser um momento adequado para ofertar uma nova avaliação física, quando fizer sentido.
  9. Cíntia informou que a avaliação física já foi obrigatória anteriormente, mas deixou de ser obrigatória por estar sendo retomada recentemente.
  10. Gabriel sugeriu utilizar o pós-venda de 90 dias como canal de venda adicional da avaliação física, contribuindo para o aumento do ticket médio.

Scripts de Atendimento e Personalização das Mensagens

  1. Gabriel informou que já foram disponibilizados scripts para diferentes situações:
  2. Pós-venda de 7 dias;
  3. Pós-venda de 30 dias;
  4. Renovação de planos;
  5. Aula experimental;
  6. Ex-alunos;
  7. Pesquisa de evasão.
  8. Cíntia reforçou a importância de não transformar os contatos em mensagens frias ou copiadas de forma automática, pois isso pode reduzir a leitura e o engajamento do cliente.
  9. Gabriel concordou e explicou que os scripts devem ser utilizados como orientação, não como mensagens rígidas.
  10. Foi orientado que Bernardo faça uma abordagem inicial personalizada, apresentando-se e contextualizando o motivo do contato antes de enviar pesquisas ou formulários.
  11. Exemplo de abordagem discutida:
  12. Cumprimentar o cliente;
  13. Apresentar-se como integrante da equipe de atendimento da Máxima;
  14. Informar que foi percebido determinado comportamento, como ausência ou participação em aula experimental;
  15. Explicar que a equipe deseja entender a experiência do aluno;
  16. Só então encaminhar a pesquisa ou solicitação de feedback.
  17. Gabriel reforçou que nem todos os clientes responderão às pesquisas, mas o processo deve ser mantido independentemente da taxa de resposta, pois mesmo poucas respostas podem revelar problemas importantes.

Aula Experimental e Feedback Imediato

  1. Foi discutida a importância de aproveitar o momento da saída do cliente após uma aula experimental para colher impressões iniciais.
  2. Gabriel sugeriu que Bernardo ou a equipe conversem com o cliente ainda no local, perguntando sobre a experiência e comunicando que será enviada uma pesquisa de satisfação.
  3. Essa comunicação prévia aumenta a probabilidade de resposta, pois o cliente já entende o motivo do contato posterior.
  4. Foram citadas modalidades como:
  5. Hitbox;
  6. Muay Thai;
  7. Academia.
  8. O acompanhamento pós-aula experimental deverá ser tratado como oportunidade de:
  9. Conversão;
  10. Entendimento de objeções;
  11. Melhoria da experiência;
  12. Identificação de pontos fortes e fracos das aulas.

Reativação de Ex-alunos

  1. Gabriel destacou a importância de trabalhar a base de alunos inativos, considerados potenciais clientes perdidos.
  2. O objetivo é entender os motivos de saída, tais como:
  3. Preço;
  4. Falta de tempo;
  5. Mudança de rotina;
  6. Mudança para outro espaço;
  7. Baixa percepção de valor;
  8. Troca por outra atividade física;
  9. Descontinuidade da prática de exercícios.
  10. Foi sugerido que a Máxima desenvolva planos específicos de reativação.
  11. Esses planos devem priorizar fidelização por período e não apenas mensalidades avulsas.
  12. Foram citadas possibilidades de planos:
  13. Trimestral;
  14. Quadrimestral;
  15. Semestral.
  16. Gabriel recomendou que o plano de reativação seja exclusivo e temporário para aquele cliente, ficando inativo após o término do período promocional ou diferenciado.

Avaliações no Google e Reputação Digital

  1. Cíntia mencionou uma discussão anterior sobre incentivar avaliações da Máxima no Google.
  2. Gabriel recomendou a utilização de QR Code para facilitar o acesso dos clientes à página de avaliação.
  3. Foi explicado que o QR Code pode ser gerado a partir do link de avaliação do perfil da empresa no Google, usando ferramentas online gratuitas.
  4. A equipe deve:
  5. Acessar o perfil administrador da Máxima no Google;
  6. Atualizar os dados da empresa;
  7. Copiar o link de avaliação;
  8. Gerar o QR Code;
  9. Imprimir e disponibilizar o QR Code na recepção, entrada, saída ou balcão de atendimento.
  10. Gabriel recomendou que a solicitação de avaliação seja feita de forma ativa, especialmente:
  11. Na saída do cliente;
  12. Na renovação de matrícula;
  13. No pagamento de mensalidade;
  14. Por WhatsApp;
  15. Pelo Instagram;
  16. Em campanhas periódicas.
  17. Foi identificado que o endereço cadastrado no Google não corresponde ao novo espaço da Máxima.
  18. Bernardo e equipe informaram que possuem acesso à conta, sendo necessário realizar a atualização diretamente por eles.
  19. Gabriel orientou que, em caso de dúvidas técnicas, a equipe pode comentar com Eve, mas reforçou que a alteração precisa ser feita pela própria Máxima por depender do acesso à conta.

Flexibilidade e Ajustes das Políticas

  1. Gabriel destacou que as políticas criadas devem funcionar como normativas da vertical comercial, mas não são imutáveis.
  2. A equipe deve testar os processos, observar a aderência à rotina real e propor ajustes conforme necessário.
  3. Como Gabriel não acompanha o dia a dia presencial da operação, a percepção de Marcela, Cíntia e Bernardo será essencial para adaptar os processos.
  4. Ficou definido que Bernardo deverá analisar os materiais e contribuir com sua visão sobre a implementação.
  5. Marcela, Cíntia e Bernardo deverão ajustar as políticas em comum acordo antes de colocar os processos em prática de forma recorrente.

Próximos Passos

  1. Marcela e Cíntia deverão apresentar a Bernardo as políticas comerciais e de pós-venda elaboradas.
  2. Prazo: não definido na reunião.
  3. Bernardo deverá analisar as políticas, scripts e fluxos apresentados, avaliando a viabilidade prática de implementação.
  4. Prazo: não definido na reunião.
  5. Marcela, Cíntia e Bernardo deverão revisar em conjunto as políticas e realizar ajustes conforme a realidade operacional da Máxima.
  6. Prazo: não definido na reunião.
  7. Bernardo deverá iniciar a aplicação dos processos de atendimento consultivo e pós-venda com novos alunos, alunos ativos, alunos de aula experimental e ex-alunos.
  8. Prazo: não definido na reunião.
  9. Equipe da Máxima deverá acessar a conta administradora do Google da empresa e atualizar os dados do perfil, especialmente o endereço.
  10. Prazo: não definido na reunião.
  11. Equipe da Máxima deverá gerar o link de avaliação do Google, transformá-lo em QR Code e disponibilizá-lo para os clientes.
  12. Prazo: não definido na reunião.
  13. Equipe da Máxima deverá iniciar campanha ativa para solicitar avaliações no Google por WhatsApp, Instagram e atendimento presencial.
  14. Prazo: não definido na reunião.
  15. Bernardo deverá monitorar matrículas recentes, alunos com 30 dias, alunos com 90 dias e clientes com baixa frequência, conforme as etapas de pós-venda.
  16. Prazo: contínuo, sem data específica definida.
  17. Equipe da Máxima deverá avaliar a criação de planos específicos de reativação para ex-alunos.
  18. Prazo: não definido na reunião.
  19. Gabriel permanecerá disponível para dúvidas e poderá ser contatado por Bernardo, caso necessário.
  20. Prazo: conforme demanda.

Painel Executivo

Itens de Ação

  1. Apresentar a Bernardo as políticas comerciais e de pós-venda.
  2. Bernardo deve estudar os materiais e validar a aplicabilidade na rotina da Máxima.
  3. Revisar e ajustar scripts para evitar mensagens frias ou excessivamente padronizadas.
  4. Implantar rotina de pós-venda para 7, 30 e 90 dias.
  5. Criar pesquisas de satisfação no Google Formulários.
  6. Monitorar alunos com baixa frequência.
  7. Contatar ex-alunos para entender motivos de evasão.
  8. Avaliar planos específicos para reativação de alunos inativos.
  9. Atualizar o perfil da Máxima no Google com o endereço correto.
  10. Gerar QR Code para avaliações no Google.
  11. Solicitar avaliações dos clientes no Google de forma ativa e recorrente.
  12. Utilizar WhatsApp, Instagram e atendimento presencial para campanha de avaliações.
  13. Manter Gabriel como apoio para dúvidas sobre o processo.

Decisões Chave

  1. Bernardo será envolvido diretamente na execução do atendimento comercial e do pós-venda.
  2. As políticas comerciais e de pós-venda serão usadas como base operacional, mas poderão ser ajustadas conforme a realidade da Máxima.
  3. O atendimento deverá ser humanizado, consultivo e personalizado.
  4. Scripts serão utilizados como orientação, não como mensagens rígidas de copiar e colar.
  5. O pós-venda será mantido mesmo que nem todos os clientes respondam às pesquisas.
  6. O acompanhamento de 90 dias poderá ser utilizado como oportunidade para oferecer avaliação física.
  7. Ex-alunos deverão ser abordados com objetivo de entender evasão e avaliar reativação.
  8. Planos de reativação deverão priorizar fidelização por períodos maiores, como trimestral, quadrimestral ou semestral.
  9. A Máxima deverá atualizar seus dados no Google e usar QR Code para aumentar o volume de avaliações.
  10. A solicitação de avaliação no Google deverá ser feita de forma ativa para todos os clientes, sempre que possível.

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