2. DASHBOARD EXECUTIVO DA REUNIÃO
| Indicador | Informação |
|---|---|
| 🏢 Empresa | Sanches MotoSport - Oficina Multimarcas |
| 👥 Participantes da Empresa | Guilherme - proprietário / responsável comercial |
| 👨💼 Assessor Comercial Responsável | Gabriel - identificação parcial pela equipe do projeto e condução da pauta |
| 📅 Data | 21/10/2026 |
| 🎯 Objetivo da Reunião | Apresentar a primeira versão das políticas de atendimento, pós-venda e prospecção para validação e estruturação do processo comercial. |
| 📈 Momento do Projeto | Estruturação |
| 🔥 Prioridade / Risco Comercial | Média |
| 🎯 Área Comercial Principal | Gestão - estruturação de políticas de Atendimento, Pós-venda e Prospecção |
| ✅ Principal Avanço | Apresentação da primeira versão documental das políticas comerciais para avaliação do proprietário. |
| ⚠️ Principal Atenção | Atendimento, pós-venda e prospecção executados de forma informal, descontínua e dependente do proprietário, sem rotina e sem controle. |
| 🚀 Próxima Decisão Estratégica | Validar as políticas apresentadas e viabilizar relatório mensal de vendas por cliente para organizar reativação. |
| 🤝 Engajamento do Cliente | 7 - participativo, receptivo às políticas, reconhece informalidade e assume buscar relatório do sistema e avaliar automação. |
3. RESUMO EXECUTIVO COMERCIAL
A Sanches MotoSport opera com estrutura comercial enxuta, centralizada no proprietário Guilherme, com apoio operacional de Bernardo, em um mês descrito como oscilante entre bom e ruim e com receio de ampliar compromissos fixos. O principal desafio comercial é a ausência de processos formalizados, pois atendimento, pós-venda e prospecção ocorrem de forma informal, sem rotina, sem registro sistemático de origem, cadastro, acompanhamento e reativação, o que gera dependência do dono, descontinuidade e perda de previsibilidade de retorno dos clientes. Esse cenário impacta a conversão, a recompra e a produtividade, pois a empresa não mensura canal mais assertivo, não acompanha propostas e serviços de forma padronizada e interrompeu a pesquisa de satisfação. Como decisão, o assessor apresentou a primeira versão das políticas de atendimento, pós-venda em duas etapas e prospecção com foco em reativação de base de 6 a 12 meses, além da proposta de classificar clientes em curva A, B e C por frequência de retorno. O próximo movimento é Guilherme avaliar as políticas, solicitar ao sistema o relatório mensal de vendas por cliente dos últimos cerca de 18 meses e verificar possibilidade de automação ou IA para pós-venda e lembretes, com documentos a serem enviados no WhatsApp pessoal para facilitar a análise.
4. INTELIGÊNCIA ESTRATÉGICA DOS TEMAS COMERCIAIS CRÍTICOS
TEMA 1 - Atendimento sem padronização e sem mensuração de origem
📌 Evidência
Atendimento hoje feito pelo próprio Guilherme. Não há registro sistemático de origem do cliente, cadastro completo e checklist padronizado de moto, ano, quilometragem e última revisão. Política apresentada como primeira versão para validação.
🧩 Diagnóstico Comercial
Capacidade de atendimento existe na prática, mas sem processo definido, sem critério de registro e sem dado para decisão. Causa identificada para falta de padronização: ausência de documento orientador e de rotina.
⚠️ Impacto
Impossibilidade de identificar canal de vendas mais assertivo e de investir com critério, além de risco de atendimento variável quando houver nova equipe.
🚨 Risco de Permanência
Manutenção da dependência do proprietário, perda de histórico e dificuldade para treinar e delegar atendimento futuro.
🎯 Direcionamento
Avaliar e validar política de atendimento proposta, incluindo identificação de origem, cadastro obrigatório, checklist técnico e venda complementar, como remap em revisões.
📊 Indicador de Evolução
% de clientes com origem registrada e cadastro completo; canais de origem por período.
TEMA 2 - Pós-venda informal, pontual e descontínuo
📌 Evidência
Guilherme afirma que tinha pesquisa de satisfação, desatualizou e não faz mais há meses. Contato pós-serviço ocorre apenas eventualmente para serviços mais complexos. Não há prazo e script definidos.
🧩 Diagnóstico Comercial
Prática identificada, padrão não implantado. Hipótese a validar se a ausência de rotina decorre apenas de falta de tempo ou também de falta de ferramenta de alerta. Causa identificada para descontinuidade: ausência de processo formal e de responsável/rotina.
⚠️ Impacto
Perda de oportunidade de correção rápida de problemas, de avaliação formal, de indicação e de recompra.
🚨 Risco de Permanência
Insatisfação silenciosa, não mensuração da qualidade e enfraquecimento do relacionamento após entrega.
🎯 Direcionamento
Proposta de pós-venda em duas etapas: contato objetivo em 2 a 5 dias após entrega e pesquisa via Google Formulários, com registro de problemas e priorização de retorno técnico.
📊 Indicador de Evolução
% de ordens entregues com contato em 2 a 5 dias; % com pesquisa enviada/respondida.
TEMA 3 - Prospecção e reativação sem rotina e sem base analítica
📌 Evidência
Não há cronograma de contato com base ativa/inativa. Ideia de contatar clientes de 3, 6 e 12 meses discutida como intenção, sem execução atual. Troca de sistema há cerca de 1 ano e meio impede visão consolidada imediata de frequência por cliente.
🧩 Diagnóstico Comercial
Prospecção dependente de demanda espontânea. Hipótese a validar: frequência ideal por perfil de uso, pois há clientes que retornam em 2 a 3 meses e outros uma vez por ano. Causa identificada: ausência de relatório analítico e de rotina mensal de reativação.
⚠️ Impacto
Carteira sem manutenção ativa, ociosidade em meses fracos e dependência de entrada espontânea em contexto de oscilação.
🚨 Risco de Permanência
Aumento de inatividade, alongamento do ciclo de retorno e maior vulnerabilidade a meses ruins.
🎯 Direcionamento
Solicitar relatório mensal de venda por cliente desde o início do sistema atual para classificar curva A, B e C por frequência e criar rotina de contato na primeira semana do mês; avaliar automação/IA integrada ao sistema para lembretes.
📊 Indicador de Evolução
Nº de clientes inativos contatados por mês; nº de reativados; frequência média de retorno por curva.
5. MATRIZ DE MATURIDADE COMERCIAL
| Área Comercial | Estágio Atual | Evidência | Próximo Estágio |
|---|---|---|---|
| Estratégia e Planejamento Comercial | Estruturação | Políticas apresentadas em primeira versão, ainda sem validação | Intermediária com políticas validadas, responsabilidades e rotina definidas |
| Estrutura e Gestão da Equipe | Inicial | Operação com Guilherme no comercial/atendimento e Bernardo no operacional, sem responsável dedicado | Estruturação com papéis delimitados e rotina gerencial mínima executada pelo proprietário |
| Prospecção Comercial | Inicial | Sem cronograma; intenção de contatar base de 3/6/12 meses sem execução | Estruturação com lista mensal de inativos e rotina de contato |
| Funil e Gestão de Oportunidades | Não avaliada | Sem evidência de etapas, registros e acompanhamento de propostas | - |
| Atendimento e Negociação | Estruturação | Atendimento realizado, mas sem padrão, cadastro e mensuração de origem | Intermediária com script, checklist e registro consistentes |
| Processos e Políticas Comerciais | Estruturação | Documentos institucionais apresentados para avaliação, não aprovados nem implantados | Intermediária com documentos aprovados e utilizados como treinamento |
| CRM e Gestão de Carteira | Inicial | Sistema em uso há ~1,5 ano, mas sem relatórios gerenciais e sem alertas de retorno | Estruturação com extração mensal por cliente e controle de retorno |
| Pós-venda e Fidelização | Inicial | Contatos esporádicos e pesquisa desatualizada há meses | Estruturação com contato 2 a 5 dias + pesquisa sistemática |
| Indicadores e Gestão de Resultados | Inicial | Origem, conversão, frequência e satisfação não mensurados | Estruturação com indicadores básicos acompanhados mensalmente |
6. ARQUITETURA E ESTRUTURA COMERCIAL
| Tema | Situação Atual | Gargalo | Evolução Necessária |
|---|---|---|---|
| Centralização no proprietário | Guilherme acumula atendimento, comercial, pós-venda e prospecção | Sobrecarga, descontinuidade e dependência total | Necessidade de definição de rotina mínima executável pelo próprio dono até futura contratação |
| Equipe operacional | Bernardo atua com Guilherme, sem papel comercial delimitado | Sem evidência de divisão comercial clara | Necessidade de definição |
| Futura função de atendimento/comercial | Intenção de contratar pessoa dedicada no próximo ano, condicionada a movimento e segurança financeira | Receio de custos fixos diante de oscilação mês bom / mês ruim | Manter processo documentado para permitir delegação futura rápida |
| Integração comercial e operação | Toda equipe orientada a aplicar política onde houver contato com cliente, incluindo manutenção | Política ainda não validada nem comunicada | Validar documento e orientar aplicação |
7. JORNADA COMERCIAL E FUNIL DE VENDAS
Funil atual: Processo informal. Existem atividades comerciais sem etapas e controles formalizados. Política proposta aponta para funil definido, ainda não monitorado nem gerenciado.
| Etapa | Prática Atual | Gargalo Identificado | Direcionamento |
|---|---|---|---|
| 1. Atração e geração de oportunidades | Indicação, WhatsApp, Google, telefone, Instagram citados como canais | Origem não registrada, sem canal prioritário identificado | Registrar origem e avaliar conversão por canal |
| 3. Primeiro contato | Atendimento direto com Guilherme | Sem script e sem padronização de abordagem | Validar roteiro de atendimento proposto |
| 4. Qualificação | Checklist básico de moto, ano, km, última revisão feito de forma não padronizada | Falta de obrigatoriedade e registro | Tornar checklist parte da política |
| 5. Apresentação da solução | Avaliação técnica e apresentação de orçamento | Processo descrito em documento, sem evidência de padronização atual | Validar etapas de avaliação e apresentação |
| 6. Proposta | Orçamento apresentado, sem controle de follow-up evidenciado | Ausência de acompanhamento sistemático | Necessidade de definição |
| 9. Entrega | Entrega da moto após revisão/manutenção | Sem rito formal de encerramento | Concluir com orientação para pós-venda |
| 10. Pós-venda, retenção e recompra | Contato esporádico + pesquisa descontinuada; intenção de contato 3/6/12 meses | Sem prazo, responsável, script e alerta | Implantar contato 2 a 5 dias + pesquisa + rotina de reativação por curva |
Etapas 2, 7 e 8 sem evidência suficiente para avaliação.
8. PROCESSOS COMERCIAIS PRIORITÁRIOS
PROCESSO - Atendimento ao cliente
OBJETIVO: Padronizar abordagem, qualificação e apresentação em todos os pontos de contato.
SITUAÇÃO ATUAL: Processo informal executado pelo proprietário, com checklist técnico variável.
GARGALO: Sem registro de origem, sem cadastro sistemático, sem padrão de cordialidade, agilidade e transparência mensurável.
PROCESSO FUTURO / DIRECIONAMENTO: Validar política proposta com identificação de origem, cadastro, checklist, canais e venda complementar.
RESPONSÁVEL: Guilherme até definição futura.
INDICADOR: Origem registrada, cadastros completos.
PROCESSO - Pós-venda em duas etapas
OBJETIVO: Confirmar satisfação imediata e mensurar qualidade para retenção e indicação.
SITUAÇÃO ATUAL: Processo informal; pesquisa existia, desatualizada há meses; contato apenas para casos complexos.
GARGALO: Sem prazo, script, formulário ativo e controle.
PROCESSO FUTURO / DIRECIONAMENTO: Etapa 1 contato objetivo 2 a 5 dias após entrega; Etapa 2 pesquisa via Google Formulários com perguntas sobre atendimento e serviço.
RESPONSÁVEL: Não definido.
INDICADOR: Contatos realizados no prazo, pesquisas enviadas e respondidas.
PROCESSO - Prospecção e reativação de base
OBJETIVO: Antecipar demanda e reduzir ociosidade com retorno programado de clientes.
SITUAÇÃO ATUAL: Processo inexistente; intenção de mensagem de 3 em 3 meses e critério inicial de 6 a 12 meses sem execução.
GARGALO: Sem lista, sem relatório analítico, sem rotina mensal.
PROCESSO FUTURO / DIRECIONAMENTO: Obter relatório mensal de venda por cliente, classificar A/B/C por frequência e criar rotina na primeira semana do mês; avaliar IA/automação integrada.
RESPONSÁVEL: Não definido.
INDICADOR: Clientes contatados e reativados por mês.
9. GESTÃO DA EQUIPE COMERCIAL E LIDERANÇA
| Tema | Evidência | Diagnóstico | Direcionamento |
|---|---|---|---|
| Organização e centralização | Guilherme afirma que por enquanto é ele que faz o comercial/atendimento; equipe atual ele e Bernardo | COMPORTAMENTO OBSERVADO: acúmulo funcional. INTERPRETAÇÃO: sobrecarga limita consistência de processos | Criar rotina mínima de 1 hora/dia ou dia fixo semanal para pós-venda e prospecção |
| Disciplina e rotina | Relato de dificuldade de manter constância; comparação com academia: primeira falha desanda tudo | COMPORTAMENTO OBSERVADO: reconhecimento da dificuldade de constância. INTERPRETAÇÃO: risco de abandono após início | Começar simples, transformar em hábito, evitar interrupções |
| Visão sobre contratação | Desejo de ter pessoa dedicada e mecânico adicional, mas medo por oscilação e compromissos de pagamento, com base em experiência passada de aperto | COMPORTAMENTO OBSERVADO: cautela e aversão a custo fixo. INTERPRETAÇÃO: decisão prudente diante de instabilidade, mas que mantém dependência | Documentar processo agora para delegação futura sem retrabalho |
| Uso de tecnologia como suporte | Interesse em IA para resposta inicial no WhatsApp e controle de retornos | Oportunidade de produtividade sem ampliar headcount | Pesquisar com fornecedor do sistema integração para avisos e mensagens automáticas |
10. CANAIS DE VENDAS E CAPTAÇÃO DE CLIENTES
| Canal | Situação Atual | Oportunidade / Gargalo | Direcionamento |
|---|---|---|---|
| Canal principal de contato e pós-venda pretendido | Sem script e sem automação | Padronizar mensagens e avaliar automação | |
| Indicação | Citado como origem relevante | Não mensurado, sem programa formal | Registrar e estimular com processo |
| Citado como origem e destino de avaliação | Sem mensuração de conversão | Vincular pesquisa de satisfação à avaliação | |
| Telefone | Canal existente | Sem controle | Incluir no registro de origem |
| Instagram / conteúdo técnico | Citado como frente de prospecção | Sem rotina e sem responsável | Necessidade de definição |
| Corretoras de seguro / parcerias | Citadas na política como canal prioritário | Sem evidência de ativação | Avaliar viabilidade |
| Carteira existente / recompra | Principal aposta para reativação 6 a 12 meses | Base sem análise de frequência | Criar curva A/B/C e rotina mensal |
11. ATENDIMENTO, NEGOCIAÇÃO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
| Tema | Evidência | Impacto Comercial | Direcionamento |
|---|---|---|---|
| Identificação da necessidade | Proposta de perguntar moto, ano, km, última revisão e checklist de remap como bico e vela | Qualificação mais precisa e abertura para venda complementar | Validar checklist obrigatório para novos e revisões |
| Agilidade e conhecimento técnico | Política destaca cordialidade, agilidade, conhecimento técnico e transparência | Base para confiança em oficina multimarcas | Transformar princípios em orientações verificáveis |
| Apresentação de orçamento | Avaliação técnica e apresentação previstas na política | Sem padronização comprovada, risco de variação | Definir padrão de apresentação e follow-up |
| Venda complementar | Oferta de remap para clientes de revisão sugerida | Aumento de ticket sem novo custo de aquisição | Incluir oferta sistemática na etapa de atendimento |
Prática identificada, padrão ainda em discussão, não implantado.
12. GESTÃO DE CARTEIRA, PÓS-VENDA E FIDELIZAÇÃO
| Tema | Prática Atual | Risco / Oportunidade | Direcionamento |
|---|---|---|---|
| Segmentação por frequência | Inexistente; proposta de curva A/B/C e análise 2023 a 2026 de exemplo de outro segmento | Oportunidade de prever retorno 3, 5, 6 meses conforme uso | Gerar relatório mensal por cliente e definir periodicidade por curva |
| Clientes inativos 6 a 12 meses | Critério inicial proposto, sem lista e sem ação | Risco de perda silenciosa; oportunidade de reativação de baixo custo | Iniciar pelos meses 7 a 10 passados como piloto |
| Acompanhamento 3 meses | Ideia de mensagem como está a moto após 3 meses sem retorno | Oportunidade de antecipar manutenção | Integrar ao pós-venda estendido ou à prospecção |
| Satisfação e recompra | Pesquisa interrompida; contato apenas pós-serviço complexo | Sem termômetro de qualidade e indicação | Reativar formulário simples e pedir avaliação Google |
Evolução ANTES → MOVIMENTO → ATUAL não comprovada; estágio atual é intenção documentada, sem implantação.
13. POLÍTICAS COMERCIAIS E PADRONIZAÇÃO
| Política / Diretriz | Situação Atual | Risco / Gargalo | Ajuste Necessário |
|---|---|---|---|
| Política de atendimento | Em discussão - primeira versão apresentada para avaliação | Não validada, não documentada como final, não implantada | Guilherme avaliar, apontar inclusões e aprovar versão |
| Política de pós-venda | Em discussão - prazos 2 a 5 dias, script e pesquisa sugeridos | Prazo e perguntas ainda a critério do proprietário | Definir prazo final, script e obrigatoriedade de registro |
| Política de prospecção | Em discussão - canais, reativação 6 a 12 meses, cronograma | Sem meta, sem responsável, sem rotina | Definir meta de contatos, dia fixo mensal e controle |
| Regras de follow-up, descontos, comissionamento, carteira | Não discutidas | Sem evidência | Não avaliar sem informação |
14. CARGOS, FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES COMERCIAIS
| Cargo / Função | Situação Atual | Risco / Gargalo | Ajuste Necessário |
|---|---|---|---|
| Proprietário / responsável comercial - Guilherme | Função existente, responsabilidade informal acumulada | Centralização e descontinuidade | Formalizar rotina mínima comercial semanal |
| Operacional / mecânica - Bernardo | Citado como único apoio atual, sem detalhe de função comercial | Sem delimitação | Necessidade de definição se houver interface com cliente |
| Futuro atendente / comercial dedicado | Responsabilidade indefinida, intenção para próximo ano | Contratação condicionada a cenário | Manter descrição futura vinculada às políticas em validação |
| Responsável por pós-venda e CRM/IA | Responsabilidade indefinida | Sem dono do processo | Definir responsável após validação |
15. METAS, CAMPANHAS E INCENTIVOS COMERCIAIS
Tema não discutido com evidência suficiente para avaliação. Ticket médio e média de clientes citados apenas como premissas da política de prospecção, sem metas definidas, comunicadas ou acompanhadas.
16. ANÁLISE COMPORTAMENTAL DISC NA ATUAÇÃO COMERCIAL
Tendência comportamental/comunicativa observada na reunião. Não constitui diagnóstico psicológico.
| Perfil Observado | Evidências | Aplicação Comercial |
|---|---|---|
| Tendência I/S - comunicativo, cordial e cauteloso | 1) Linguagem informal e acolhedora: fala, meu querido, tudo beleza, show de bola. 2) Concordância e receptividade frequentes: perfeito, certo, sim, entendi. 3) Transparência sobre receios: mata o sonho, medo de compromissos, aperto passado, oscilação mês bom/mês ruim. | Utilizar comunicação direta, empática e passo a passo; evitar sobrecarga com muitas ações simultâneas; reforçar ganhos rápidos de rotina simples; dar segurança com dados da carteira antes de propor contratação; manter cobrança leve e lembretes via WhatsApp pessoal. |
Assessor com condução estruturada, didática e de apoio, com tendência D/C na organização de processos e exemplos analíticos.
17. DECISÕES E AÇÕES COMERCIAIS
| Prioridade | Responsável | Ação | Prazo | Status |
|---|---|---|---|---|
| 🔴 Alta | Guilherme | Avaliar políticas de atendimento, pós-venda e prospecção | Não definido | Definido |
| 🔴 Alta | Guilherme | Solicitar relatório mensal de venda por cliente | Não definido | Definido |
| 🟡 Média | Guilherme | Verificar automação de pós-venda com fornecedor | Não definido | Definido |
| 🟡 Média | Gabriel | Enviar políticas no WhatsApp pessoal de Guilherme | Não definido | Definido |
Ações redigidas em verbo no infinitivo com limite de palavras respeitado; prazos relativos como semana que vem não convertidos por falta de segurança.
18. PONTOS COMERCIAIS EM ABERTO
- Validação ou pedido de ajustes nas três políticas para gerar versão atualizada e aprovada.
- Confirmação da viabilidade do relatório mensal por cliente desde o início do sistema ou extração mês a mês com data.
- Retorno sobre possibilidade de IA/automação integrada para contato 2 a 5 dias, pesquisa e lembretes de 3/6/12 meses.
19. INDICADORES DE EVOLUÇÃO COMERCIAL
| Indicador | Atual | Meta | Prazo | Evolução |
|---|---|---|---|---|
| Clientes com origem registrada | Não mensurado | Meta não definida | Não definido | A acompanhar após validação |
| Cadastros completos com checklist | Não mensurado | Meta não definida | Não definido | A acompanhar |
| Contatos pós-serviço em 2 a 5 dias | Não mensurado | Meta não definida | Não definido | A acompanhar |
| Pesquisas de satisfação enviadas/respondidas | Não mensurado - processo interrompido | Meta não definida | Não definido | A acompanhar |
| Clientes inativos 6 a 12 meses contatados | Não mensurado | Meta não definida | Não definido | A acompanhar |
| Clientes reativados / retorno por curva A/B/C | Não mensurado | Meta não definida | Não definido | Depende de relatório |
| Vendas mensais por cliente / frequência de retorno | Não mensurado | Meta não definida | Não definido | Base para rotina |
Nenhum cálculo de conversão realizado por ausência de base numérica confiável e compatível.