Resumo Executivo
A reunião teve como objetivo principal definir a estratégia e o plano de ação para implementar o processo de pós-venda da empresa. A abordagem central será a utilização de pesquisas de satisfação acessíveis via QR Code, que serão incluídas nas embalagens dos produtos ou disponibilizadas no caixa. Foi discutido o passo a passo para a criação da pesquisa utilizando o Google Formulários, a conversão do link para QR Code e a importância de integrar essa prática na rotina de atendimento ao cliente para mensurar a satisfação, estimular a recompra e identificar oportunidades de melhoria. Foi definido que a Sra. Kátia será a responsável por criar o formulário, com prazo inicial para a próxima semana.
3. Tópicos Discutidos
- Definição da Política de Pós-Venda
- Objetivo: Estruturar um processo simples para mensurar a satisfação do consumidor, fortalecer o relacionamento, estimular a recompra e identificar novas oportunidades de produtos e serviços.
- Estratégia: Adoção de uma pesquisa de satisfação disponibilizada ao cliente por meio de um QR Code.
- Pontos de Aplicação: O QR Code poderá ser inserido em embalagens de produtos, materiais de divulgação ou disponibilizado próximo ao caixa.
- Flexibilidade: A pesquisa pode ser adaptada para campanhas ou produtos específicos (ex: Dia da Cuca).
- Criação da Pesquisa de Satisfação (Google Formulários)
- Ferramenta: Foi recomendado o uso do Google Formulários por sua simplicidade e gratuidade (requer apenas uma conta Gmail).
- Conteúdo da Pesquisa: Foi apresentado um script sugerido para a pesquisa, incluindo perguntas sobre a experiência geral, avaliação do atendimento, agilidade, organização, limpeza do ambiente e qualidade dos produtos. A identificação do cliente e o contato (WhatsApp) para receber promoções foram sugeridos como campos opcionais.
- Processo Técnico: O executivo detalhou o passo a passo para a criação:
- Acessar o Google Forms e criar um novo formulário.
- Copiar e colar as perguntas e descrições do script fornecido.
- Configurar as perguntas (ex: nome do cliente como opcional).
- Publicar o formulário para obter um link compartilhável.
- Implementação e Operacionalização do QR Code
- Geração do QR Code: Após obter o link do formulário, utilizar uma ferramenta online gratuita para converter o link em uma imagem de QR Code.
- Comunicação Visual: Sugeriu-se alinhar com a equipe de marketing para criar uma arte que acompanhe o QR Code (ex: um adesivo ou display com o título "Pesquisa de Satisfação").
- Abordagem Inicial: Recomenda-se começar de forma simples, imprimindo o QR Code e colando nas embalagens ou disponibilizando em uma folha no caixa.
- Integração na Rotina: Foi enfatizada a necessidade de treinar a equipe para, rotineiramente, convidar os clientes a responderem a pesquisa, destacando sua importância para a empresa.
- Incentivo Adicional: A pesquisa pode incluir um link para a página de avaliação da empresa no Google, incentivando o cliente a deixar um feedback público.
4. Próximos Passos
- O material com o script da pesquisa e o passo a passo para criação do formulário será disponibilizado para Kátia.
- Kátia irá analisar o material e iniciar a criação da pesquisa de satisfação no Google Formulários.
- Após a criação, Kátia irá gerar o QR Code e alinhar com a equipe de marketing a criação da arte para divulgação.
- A equipe de atendimento será orientada a incorporar o convite para a pesquisa na rotina de atendimento ao cliente.
5. Painel Executivo
- Itens de Ação:
- Criar pesquisa de satisfação no Google Formulários.
- Gerar QR Code a partir do link do formulário.
- Desenvolver material gráfico para o QR Code em conjunto com o marketing.
- Implementar a rotina de solicitar a resposta da pesquisa aos clientes.
- Decisões Chave:
- A estratégia de pós-venda será focada em uma pesquisa de satisfação via QR Code.
- A ferramenta utilizada para criar a pesquisa será o Google Formulários.
- Kátia será a responsável pela criação e implementação inicial do formulário e do QR Code.
- A implementação começará de forma simples, com o QR Code impresso e disponibilizado no caixa ou em embalagens.