Resumo Executivo
Reunião comercial realizada com Vitor (Miller – mecânica e elétrica) para apresentar, discutir e iniciar a implementação de uma vertical comercial focada em padronização do atendimento e do pós-venda. O objetivo central foi estruturar políticas claras, replicáveis e independentes de quem executa, abrangendo apresentação pessoal, conduta de atendimento, processos operacionais (recepção, cadastro, ordem de serviço, checklist) e um fluxo de pós-venda simples e ágil (D+1 mensagem de verificação e D+3 pesquisa de satisfação via Google Formulários). Decidiu-se enviar os documentos de política, o script de pesquisa e o passo a passo de implantação em Google Forms para avaliação e adoção. Foi acordado que a equipe da Miller ajustará seu cronograma de pós-venda (hoje uma verificação em D+7) para um modelo padronizado e periódico, com mensuração de satisfação e reuniões internas para acompanhamento.
Tópicos Discutidos
- Política de Atendimento
- Padronização comportamental e operacional para garantir consistência independente do responsável.
- Valores e princípios: respeito, agilidade, transparência e profissionalismo.
- Apresentação pessoal: uso de uniforme, EPIs, higiene e aparência compatível com ambiente profissional.
- Atendimento cordial: cumprimento uniforme a todos os clientes, disponibilidade, escuta ativa antes de responder.
- Processo de atendimento: recepção, identificação de necessidades, cadastro do cliente, emissão de ordem de serviço (OS), checklist técnico.
- Objetivo: reduzir variabilidade, assegurar qualidade mínima padronizada e orientar treinamento da equipe.
- Política de Pós-venda
- Enquadramento: etapa final do fluxo comercial, integrando atendimento, execução do serviço e encerramento com feedback do cliente.
- Objetivos: medir satisfação, fortalecer confiança, melhorar processos internos e estimular retorno do cliente.
- Abordagem proposta (simplificada e ágil):
- No momento da entrega: conversa de orientação, explicação do serviço realizado e alinhamento de expectativas.
- D+1 (um dia após a entrega): mensagem via WhatsApp para verificação se está tudo certo com o veículo.
- D+3 (três dias após a entrega): envio de pesquisa de satisfação (Google Formulários) com questões objetivas sobre atendimento, clareza das informações, funcionamento do veículo e experiência geral.
- Uso da pesquisa para mensuração e identificação de desvios de política de atendimento.
- Ferramentas e Materiais
- Envio de documentos: política de atendimento e pós-venda (manual orientativo), script de pesquisa e instruções para criação e distribuição via Google Formulários.
- Treinamento: utilização dos materiais como base de capacitação contínua e padronização.
- Situação Atual e Ajustes
- Prática atual (Miller): mensagem de acompanhamento em D+7 (uma semana após o serviço); resposta variável dos clientes.
- Ajuste recomendado: adoção do cronograma D+1 e D+3, com pesquisa formal para captura estruturada de dados.
- Governança: reuniões periódicas internas para revisar resultados da pesquisa, checar conformidade com a política e realizar melhorias.
Próximos Passos
- Enviar à Miller:
- Documento da Política de Atendimento e Pós-venda (versão orientativa).
- Script de Pesquisa de Satisfação e passo a passo para Google Formulários.
- Responsável: Executivo da BG. Prazo: 2026-08-24.
- Configurar Google Formulários:
- Criar formulário com perguntas acordadas e link de compartilhamento.
- Responsável: Vitor. Prazo: 2026-08-27.
- Implementar fluxo de pós-venda:
- D+1: mensagem de verificação via WhatsApp.
- D+3: envio da pesquisa de satisfação.
- Responsável: Vitor e equipe de atendimento. Início: 2026-08-28.
- Padronizar atendimento em oficina:
- Validar e adotar rotinas de recepção, cadastro, OS e checklist segundo a política.
- Responsável: Vitor. Prazo: 2026-09-02.
- Treinamento interno:
- Apresentar política à equipe (mecânicos e atendimento), reforçar EPIs, uniforme e protocolo de cordialidade.
- Responsável: Vitor. Data: 2026-08-30.
- Estabelecer governança:
- Reunião interna para revisão dos resultados da pesquisa e conformidade da política, com periodicidade quinzenal.
- Responsável: Vitor. Primeira reunião: 2026-09-13.
Painel Executivo
- Itens de Ação:
- Enviar políticas, script e guia de Google Forms à Miller até 2026-08-24.
- Configurar e publicar o Google Formulários de satisfação até 2026-08-27.
- Iniciar fluxo de pós-venda padronizado (D+1 e D+3) em 2026-08-28.
- Padronizar OS, cadastro e checklist técnico até 2026-09-02.
- Realizar treinamento da equipe em 2026-08-30.
- Agendar e conduzir reuniões quinzenais de acompanhamento, iniciando em 2026-09-13.
- Decisões Chave:
- Adotar políticas de atendimento e pós-venda padronizadas para toda a operação.
- Implementar pesquisa de satisfação via Google Formulários como instrumento formal de mensuração.
- Substituir o acompanhamento exclusivamente em D+7 por um fluxo D+1 e D+3 com coleta estruturada de feedback.
- Utilizar os materiais enviados como base de treinamento e governança contínua.