Politica de atendimento e demais estudos iniciais

A reunião teve como objetivo apresentar e validar o documento da Política de Atendimento da clínica (23 páginas), estabelecendo fluxos padronizados de recepção, avaliação clínica, condução comercial e execução técnica. Discutiu-se a centralização das avaliações com a Dra. Bruna, a condução das negociações financeiras por Carlos e a implementação de uma régua de follow-up para orçamentos abertos. Foram abordadas diretrizes para afastar a clínica do modelo de franquia em massa, priorizando um atendimento humanizado, além de alinhamentos sobre políticas futuras de pós-venda, prospecção e ações comerciais sazonais de final de ano.

Estrutura e Objetivos da Política de Atendimento:

• Apresentação do manual formal de atendimento para servir de base para treinamento, orientação e alinhamentos corretivos em reuniões periódicas.

• Definição dos princípios norteadores: acolhimento, cordialidade, transparência e agilidade.

• Estabelecimento do fluxo padrão em quatro etapas: Entrada (Recepção), Avaliação (Dentista Avaliador), Comercial (Negociação/Fechamento) e Execução (Dentistas Especialistas).

Atribuições dos Papéis:

• Recepção: captação de dados essenciais (nome, telefone, necessidade clínica, canal de origem), acolhimento presencial/digital, conferência de agendamentos e aplicação de anamnese na sala de espera.

• Avaliação Clínica: centralizada integralmente na Dra. Bruna, responsável pelo diagnóstico, identificação de necessidades e requisição de exames/radiografias.

• Comercial: conduzido por Carlos, abrangendo apresentação de orçamentos, entendimento da condição financeira do paciente, negociação e formalização do pagamento.

• Execução: responsabilidade dos dentistas especialistas nos procedimentos específicos.

Régua de Follow-up e Abordagem Comercial:

• Proposta de régua de contato para orçamentos não fechados de imediato: D+1 ou D+2 (primeiro contato), D+7 (segundo contato), D+15 (terceiro contato) e D+30 (encerramento do ciclo e envio do lead para o funil de reativação).

• Discussão sobre formato de abordagem (mensagens de texto vs. áudios), destacando a importância da consistência do processo ativo para manter a clínica como primeira opção na mente do paciente.

Diferenciação do Modelo de Atendimento:

• Reforço do distanciamento do modelo tradicional de franquias (focado em volume sem qualidade individualizada), orientando o processo para a saúde e experiência humanizada do paciente.

Políticas Complementares e Ações Comerciais:

• Planejamento de documentos específicos futuros para "Política de Pós-Venda" (acompanhamento cirúrgico e avaliações) e "Política de Prospecção" (aniversariantes e clientes inativos).

• Sugestão de campanha comercial para o final de ano direcionada à base de pacientes sem atendimento há mais de 6 meses (ex.: combo de limpeza/profilaxia e clareamento).

Envio do documento completo da Política de Atendimento para leitura detalhada de Carlos.

Revisão e validação do documento por Carlos, com sinalização de eventuais ajustes de texto/nomenclatura (ex.: ajuste da sigla DB).

Planejamento do treinamento da equipe da clínica com base na política validada.

Desenvolvimento das políticas complementares de Pós-Venda e Prospecção/Reativação.

Estruturação da campanha comercial de final de ano para base inativa.

Itens de Ação:

• Enviar arquivo da Política de Atendimento para Carlos (Executivo BG Gabriel).

• Revisar integralmente as 23 páginas do manual e aprovar o conteúdo (Carlos).

• Ajustar campos pendentes no documento, como remoção de duplicidade de avaliadores e nomenclatura final da clínica (Executivo BG Gabriel).

• Desenvolver scripts de abordagem comercial (áudio/texto) e régua de contato (Carlos / Executivo BG Gabriel).

• Elaborar proposta da campanha de final de ano para a base inativa de 6 meses (Carlos / Executivo BG Gabriel).

Decisões Chave:

• A avaliação clínica inicial fica 100% centralizada na Dra. Bruna.

• O fechamento comercial e negociação financeira continuam centralizados sob responsabilidade de Carlos.

• Adoção formal do fluxo de 4 blocos: Recepção \rightarrow Avaliação \rightarrow Comercial \rightarrow Execução.

• Implementação da régua de acompanhamento de orçamentos abertos em D+1/D+2, D+7, D+15 e D+30.