Politica de atendimento

Resumo Executivo

Reunião comercial entre a equipe da Certec e a executiva Jéssica, com foco em: (i) situação da contratação de profissional para o comercial; (ii) apresentação e validação de uma Política de Atendimento multicanal (presencial, telefone, WhatsApp e canais digitais) como material de treinamento; (iii) definição de diretrizes práticas para visitas técnicas, linguagem e postura; (iv) implantação de registros fotográficos obrigatórios na Ordem de Serviço (OS) no novo sistema integrado; (v) discussão de premiação e metas comerciais atreladas a incremento de ticket médio; e (vi) alinhamento para retirada da taxa de visita técnica da política formal, mantendo comunicação caso a caso. Decisões estratégicas: remover menção à taxa fixa de visita (R$ 90,00) da política; tornar fotos e registros um requisito para fechamento e pagamento de OS; aguardar estudo de ponto de equilíbrio (agosto) para desenhar metas e premiações; disponibilização do documento de política para revisão e posterior implementação em reunião interna.

Tópicos Discutidos

1. Política de Atendimento (apresentação e objetivos)
2. Documento com 18 páginas, identidade visual da empresa e caráter normativo da vertical comercial.
3. Objetivo: padrão mínimo e obrigatório de atendimento, sem robotização, preservando naturalidade dos colaboradores.
4. Abrange: acolhimento multicanal, agendamento de visitas, execução técnica, comunicação durante o serviço, encerramento e registro sistêmico.
5. Princípios de Atendimento e Padrões
6. Princípios: cordialidade, respeito, clareza, agilidade, profissionalismo, responsabilidade.
7. Regra central: percepção de empresa organizada e atendimento resolutivo por qualquer colaborador (não dependente de uma pessoa específica).
8. Fluxo padrão: receber, identificar, entender, orientar/encaminhar, certificar e registrar no sistema.
9. Linguagem: evitar excesso de informalidade; adotar respostas profissionais e orientativas.
10. Visitas Técnicas e Taxa
11. Inicialmente, política mencionava taxa de visita de R$ 90,00 com sobreposição quando há serviço superior.
12. Jéssica recomenda abordagem sem comunicação prévia da taxa fixa; propor valor no local conforme necessidade (ex.: reset básico por R$ 90,00).
13. Decisão: remover a menção à taxa de visita da política; manter a prática de alinhamento no momento da execução.
14. Atendimento Técnico, Postura e Upsell
15. Técnicos devem se apresentar, manter postura profissional, zelar pelo ambiente, explicar procedimentos em linguagem acessível, não negociar valores.
16. Incentivar identificação de oportunidades (equipamento antigo, substituições, acessórios) e aumento de ticket médio de forma consultiva.
17. Exemplo prático: venda de acesso facial para pousada por oportunidade criada na conversa.
18. Registros Fotográficos na OS e Sistema Integrado
19. Novo sistema permitirá anexos (fotos, vídeos, IP, senha) e manter OS amarrada até o pagamento.
20. Política incluirá etapa de fotografias e registros técnicos vinculados à OS.
21. Diretriz: não pagar OS sem foto; fotos para controle, prova de execução e marketing.
22. Premiação, Comissão e Metas
23. Situação atual: comissão de 5% e incentivo simbólico por envio de fotos/vídeos (R$ 1,00 cada).
24. Ideias: premiação trimestral por complementos de venda, adicional de comissão por aumento de ticket, política de metas por setor.
25. Dependência: aguardar validação do ponto de equilíbrio (mês de agosto) para desenhar metas e premiações viáveis.
26. Próximos Materiais e Implementação
27. Documento de Política de Atendimento será ajustado (remoção da taxa) e enviado para revisão.
28. Próxima reunião focará no pós-venda e estrutura de metas comerciais.
29. Apresentação interna aos times para implementação do “passo a passo” via sistema.

Próximos Passos

1. Ajustar política de atendimento, removendo menção à taxa fixa de visita técnica – Responsável: Speaker 1 | Prazo: 2026-09-17
2. Enviar o documento para revisão da Jéssica e coleta de ajustes adicionais – Responsável: Speaker 1 | Prazo: 2026-09-17
3. Revisar internamente o documento e retornar com alterações finais – Responsável: Jéssica (Certec) | Prazo: 2026-09-20
4. Configurar no novo sistema a obrigatoriedade de anexar fotos/vídeos para fechamento de OS – Responsável: Jéssica (Certec) | Prazo: 2026-09-30
5. Implementar política de “não pagar OS sem foto” e definir regra de fechamento/comissão – Responsável: Jéssica (Certec) | Prazo: 2026-09-30
6. Concluir estudo de ponto de equilíbrio de agosto e compartilhar com a equipe para desenho de metas – Responsável: Equipe financeira/gestão Certec | Prazo: 2026-09-25
7. Elaborar proposta de metas comerciais e política de premiação trimestral, após ponto de equilíbrio – Responsável: Speaker 1 e Jéssica (Certec) | Prazo: 2026-10-04
8. Agendar reunião de apresentação da Política de Atendimento e treinamento da equipe – Responsável: Jéssica (Certec) | Prazo: 2026-09-24
9. Preparar pauta de pós-venda para próxima reunião – Responsável: Speaker 1 | Prazo: 2026-09-24

Painel Executivo

1. Itens de Ação:
2. Remover taxa fixa de visita técnica do documento.
3. Enviar política para revisão e consolidar ajustes.
4. Configurar obrigatoriedade de anexos (fotos/vídeos) na OS no novo sistema.
5. Implementar regra “OS sem foto não é paga”.
6. Concluir estudo de ponto de equilíbrio e desenhar metas/premiação.
7. Agendar treinamento interno para implementação da política.
8. Decisões Chave:
9. Política de Atendimento será normativa com padrão mínimo obrigatório e linguagem profissional.
10. Remoção da menção à taxa de visita técnica; comunicação de valores caso a caso no local.
11. Registros fotográficos passam a ser requisito operacional e financeiro para fechamento de OS.
12. Metas e premiação dependem do ponto de equilíbrio; serão desenhadas por trimestre após validação.