1. Resumo Executivo
A reunião teve como objetivo iniciar a criação de uma política de atendimento formal para o restaurante e discutir oportunidades na área comercial. Foi decidido desenvolver um manual de atendimento que descreva a jornada do cliente em cinco etapas, definindo posturas e abordagens esperadas, sem engessar a interação. Paulo detalhou o fluxo atual, desde a recepção até o caixa. Gabriel ficou responsável por redigir a primeira versão do documento. Adicionalmente, foi identificada a necessidade de melhorar a divulgação do funcionamento aos domingos, apesar de já ser o dia de maior movimento, visando aumentar ainda mais o fluxo de clientes.
2. Tópicos Discutidos
a. Desenvolvimento da Política de Atendimento
- Necessidade: Gabriel (BG) propôs a criação de um documento formal (manual) para padronizar o processo de atendimento, visando a consistência da experiência do cliente e facilitando o treinamento de novos colaboradores.
- Concordância: Paulo concordou com a ideia, ressaltando a importância de manter um padrão de atendimento profissional e a utilidade de frases-chave, mas com flexibilidade para adaptação ao perfil de cada cliente.
- Foco: Foi acordado que o manual deve focar mais em postura profissional e gentileza do que em um roteiro rígido. Tópicos como higiene pessoal, apresentação cordial e proatividade foram mencionados como essenciais.
- Objetivo: Criar uma cultura de atendimento própria da empresa, evitando interações robotizadas e capacitando a equipe a fazer a leitura do cliente.
b. Mapeamento da Jornada do Cliente
- O fluxo de atendimento foi detalhado em cinco etapas principais:
- Recepção (Paulo ou outro colaborador): Acolhimento, direcionamento de mesas, informação de valores e apresentação do cardápio.
- Buffet (Serviço): Cumprimento ao cliente e assistência inicial.
- Grelhados: Churrasqueiro oferece e serve os tipos de carne conforme a preferência do cliente.
- Balança: Pesagem do prato, entrega de talheres, oferta de bebidas e agradecimento. Processo rápido e objetivo.
- Caixa: Cumprimento, processamento do pagamento, oferta de comprovante de estacionamento/nota fiscal e agradecimento.
- Pós-atendimento: A limpeza das mesas na área interna é de responsabilidade da equipe do salão, enquanto na praça de alimentação é realizada pela equipe do shopping.
c. Inclusões Especiais no Manual de Atendimento
- Prioridade e Acessibilidade: Foi sugerido por Paulo e acatado incluir no manual a orientação de oferecer atendimento prioritário a idosos, pessoas com deficiência e gestantes, sempre com gentileza e respeitando a decisão do cliente caso prefira aguardar na fila.
- Gerenciamento de Mesas: Adicionar orientações sobre como oferecer mesas (internas, mezanino), especialmente em dias quentes (ar-condicionado), e como proceder quando não há mesas disponíveis, tranquilizando o cliente de que vagas surgirão até o final do serviço.
d. Estratégias Comerciais
- Foco nos Domingos: Paulo destacou a necessidade de melhorar a divulgação sobre o funcionamento do restaurante aos domingos. Embora seja o melhor dia de faturamento, há a percepção de que muitos clientes ainda não sabem que o estabelecimento está aberto.
- Vantagens Competitivas: Foi mencionado que a localização no shopping e o estacionamento amplo são pontos fortes importantes que devem ser considerados em qualquer estratégia, especialmente em dias de chuva.
3. Próximos Passos
- Elaborar a primeira versão do Manual de Política de Atendimento, incluindo a identidade visual da empresa, a jornada do cliente, diretrizes de postura, e as sugestões de prioridade e gerenciamento de mesas.
- Responsável: Gabriel (BG)
- Prazo: A ser apresentado na próxima reunião.
- Validar e revisar o Manual de Atendimento, com liberdade para Paulo solicitar alterações, inclusões ou exclusões no documento.
- Responsável: Paulo
- Prazo: Após recebimento da primeira versão.
- Analisar e propor ações de marketing para aumentar a visibilidade do funcionamento aos domingos.
- Responsável: Gabriel (BG), em conjunto com Paulo
- Prazo: A ser discutido nas próximas reuniões.
4. Painel Executivo
Itens de Ação:
- Criar o rascunho do manual de atendimento ao cliente.
- Incluir no manual seções sobre postura profissional, higiene, acessibilidade e gerenciamento de mesas.
- Revisar o documento para garantir que reflita a cultura da empresa.
- Planejar campanha de divulgação para o funcionamento aos domingos.
Decisões Chave:
- Aprovação para a criação de uma política de atendimento formal e escrita (manual).
- O foco do manual será em postura e gentileza, com flexibilidade, e não em um roteiro robótico.
- A jornada de atendimento do cliente foi mapeada em cinco pontos de contato principais.
- A prioridade estratégica comercial inicial será aumentar a percepção do público sobre o funcionamento aos domingos.