Politica de pos venda

Resumo Executivo

A reunião teve como objetivo revisar as políticas de atendimento e pós-venda elaboradas no âmbito da assessoria e discutir a estruturação e o acompanhamento das áreas comercial e operacional da CERTEC. Jéssica informou que ainda não havia revisado o arquivo da política de atendimento e que a empresa está migrando para um novo sistema, com expectativa de melhorar os registros e a gestão das ordens de serviço (OS).

Gabriel apresentou uma proposta de política de pós-venda, com encerramento técnico formalizado, registro adequado na OS e pesquisa de satisfação do cliente. A proposta ainda deverá ser analisada pela CERTEC; não foi aprovada durante a reunião. Também foram discutidas possibilidades de premiação associadas à qualidade dos registros e à satisfação dos clientes, sem definição de critérios ou valores.

No acompanhamento comercial, Gabriel apresentou uma ferramenta para monitorar atendimentos, vendas, faturamento, taxa de conversão e ticket médio. Jéssica avaliou que o novo sistema poderá facilitar a obtenção desses dados, desde que a equipe registre também os atendimentos sem venda. Como encaminhamento, Gabriel reenviará as políticas para análise de Jéssica e apresentará a política comercial na próxima reunião. A CERTEC avaliará a implementação das propostas e a realização de reuniões periódicas com a equipe, com registros e assinaturas.

Tópicos Discutidos

1. Revisão das políticas da área comercial

Gabriel informou que a assessoria está em fase final e reforçou a importância de avaliar as políticas elaboradas para estruturar a área comercial.
Jéssica declarou que ainda não havia reaberto o arquivo da política de atendimento.
Gabriel informou que os documentos foram enviados ao grupo e disponibilizados na plataforma; Jéssica solicitou que fossem reenviados.
Ficou encaminhado que Jéssica analisará as políticas e apontará ajustes necessários.
Gabriel apresentará a política comercial na próxima reunião. A data dessa reunião não foi definida.

2. Política de pós-venda e satisfação do cliente

Gabriel apresentou uma proposta para padronizar o pós-venda, com foco em:
- confirmar a correta execução do serviço;
- registrar a conclusão na ordem de serviço;
- avaliar a satisfação do cliente.
Jéssica relatou que a CERTEC costuma contatar principalmente clientes com valores pendentes de recebimento. Contatos após a quitação já provocaram questionamentos de alguns clientes, motivo pelo qual a prática não é aplicada de forma sistemática.
Gabriel esclareceu que o pós-venda pode começar no encerramento técnico, e que a confirmação do cliente pode incluir a validação e a assinatura da OS.
Foi sugerida a criação de uma pesquisa de satisfação em formulário digital, possivelmente pelo Google Formulários, com perguntas sobre o atendimento da equipe e do técnico.
Gabriel recomendou avaliar se a pesquisa será anônima e orientar os técnicos a incentivar o cliente a respondê-la.
Os resultados poderiam apoiar melhorias no atendimento, reuniões de alinhamento e, eventualmente, ações de divulgação e marketing.
A proposta da política e do formulário deverá ser avaliada pela CERTEC; não houve aprovação definitiva nem definição de data para implementação.

3. Registros das ordens de serviço e possibilidade de premiação

Jéssica relatou preocupação com a rapidez na execução dos atendimentos, que pode levar à falta de fotos ou assinaturas nas OS.
Foi discutida a possibilidade de premiação baseada em indicadores, como o percentual de OS concluídas com fotos e assinatura do cliente.
Jéssica sugeriu a possibilidade de estabelecer faixas de desempenho e mencionou um exemplo de bonificação de R$ 100, sem fixar valor ou regra.
Gabriel observou que os registros precisam ser conferidos: a simples existência de uma foto não garante que ela esteja de acordo com os padrões definidos.
Gabriel também sugeriu, como alternativa, relacionar a premiação ao resultado da empresa e à avaliação dos clientes, com redução parcial da premiação caso a satisfação fique abaixo de determinado patamar. O percentual de 80% foi apresentado apenas como exemplo.
Jéssica considerou que indicadores visíveis à equipe, por meio de painéis ou dashboards, poderiam estimular o acompanhamento das metas.
Não foram definidos critérios, valores, indicadores finais, responsáveis pela conferência ou mecanismo de implementação da premiação.

4. Reuniões periódicas e alinhamento da equipe

Jéssica relatou dificuldades operacionais relacionadas a mudanças diárias nas OS, atrasos e necessidade de reorganizar atendimentos e rotas.
Foi considerada a possibilidade de conversas breves diárias para orientações pontuais, sem definição de adoção.
Jéssica avaliou que uma reunião semanal, possivelmente às segundas-feiras, permitiria revisar ocorrências da semana anterior e alinhar a programação.
Gabriel recomendou organizar reuniões periódicas com pauta e ata, incluindo pendências de OS, problemas ocorridos, responsáveis e encaminhamentos.
Gabriel também recomendou coletar a assinatura dos participantes como registro de ciência dos assuntos e compromissos.
A periodicidade semanal e o uso de atas foram discutidos como recomendações; sua implantação ainda depende de decisão da CERTEC.

5. Acompanhamento e gestão comercial

Gabriel apresentou uma ferramenta para acompanhar, entre outros indicadores:
- quantidade de clientes atendidos;
- vendas realizadas;
- faturamento;
- taxa de conversão;
- ticket médio.
A ferramenta permite relacionar metas de faturamento, ticket médio e conversão ao volume de clientes que o vendedor precisa atender.
Os números demonstrados foram exemplos para explicar o funcionamento da ferramenta, não metas aprovadas para a CERTEC.
Jéssica explicou que o sistema anterior registrava essencialmente as vendas concluídas, enquanto garantias, orçamentos e atendimentos sem venda eram controlados manualmente.
Jéssica espera que o novo sistema permita reunir informações de forma mais funcional, mas será necessário verificar seus recursos e assegurar que a equipe registre todos os atendimentos.
Gabriel observou que o acompanhamento pode ser aplicado ao trabalho comercial de Maico, mesmo que ele também desempenhe atividades operacionais.
A análise dos indicadores deverá servir para orientar a equipe, identificar necessidades de treinamento e apoiar ações de melhoria na abordagem e nas etapas da venda.
Gabriel informou que apresentará a política comercial na próxima reunião, incluindo a proposta de acompanhamento da atividade comercial.

6. Atendimento consultivo

Gabriel relacionou a política de atendimento à necessidade de compreender a demanda do cliente e explicar alternativas adequadas, em vez de apenas atender ao pedido inicial sem verificar compatibilidade técnica.
Jéssica relatou que alguns clientes preferem solicitar diretamente um produto e podem resistir a perguntas de diagnóstico.
Foi discutido que a equipe deve explicar, de forma clara, requisitos e compatibilidades técnicas, como a necessidade de avaliar fontes e equipamentos ao ampliar ou substituir componentes de sistemas de câmeras e gravação.
Gabriel afirmou que essa abordagem consultiva está contemplada na política de atendimento, que deverá ser redigida de forma genérica e adequada à operação da empresa.

Próximos Passos

Gabriel: reenviar a Jéssica a política de atendimento e a proposta de política de pós-venda. Prazo: não definido.
Jéssica: analisar as políticas recebidas e indicar se são aplicáveis à operação da CERTEC, bem como eventuais ajustes necessários. Prazo: antes da próxima reunião, cuja data não foi definida.
Gabriel: apresentar a política comercial e as ferramentas de acompanhamento na próxima reunião. Prazo: próxima reunião, data não definida.
Jéssica / CERTEC: verificar se o novo sistema permite acompanhar atendimentos, orçamentos, garantias, vendas e registros das OS, incluindo indicadores ou dashboards. Prazo: não definido.
Jéssica / CERTEC: avaliar a viabilidade de uma pesquisa de satisfação e definir formato, perguntas, anonimato e rotina de envio, caso a proposta seja aprovada. Prazo: não definido.
Jéssica / CERTEC: avaliar a adoção de reuniões periódicas com pauta, ata e registro de ciência dos participantes. Prazo: não definido.
Jéssica / CERTEC: avaliar a possibilidade de criar uma política de premiação e definir critérios de qualidade dos registros, indicadores, conferência e valores, caso a iniciativa seja aprovada. Prazo: não definido.

Painel Executivo

Itens de Ação

Reenviar as políticas de atendimento e pós-venda a Jéssica.
Revisar as políticas e encaminhar comentários e ajustes.
Apresentar a política comercial na próxima reunião.
Verificar os recursos de registro e análise do novo sistema.
Avaliar a pesquisa de satisfação, as reuniões periódicas e a possibilidade de premiação.

Decisões-Chave

Não houve aprovação definitiva da política de pós-venda, do formulário de satisfação ou da política de premiação.
A política de atendimento e a proposta de pós-venda serão submetidas à análise de Jéssica.
Gabriel apresentará a política comercial na próxima reunião.
Os exemplos numéricos de metas e bonificações apresentados durante a reunião foram ilustrativos, não decisões da CERTEC.
A periodicidade das reuniões da equipe e a data da próxima reunião permanecem sem definição.