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Politica de atendimento

Escrito por

Gabriel

em

  1. Resumo Executivo
  2. Objetivo: Apresentar e alinhar a proposta de Política de Atendimento e Manual de Atendimento para a vertical comercial da Apejur Advocacia, com foco em padronização, comunicação clara e integração com POPs existentes. Discutir melhorias no fluxo de atendimento e avaliar a adoção de uma solução de IA (ChatJurídico) integrada a sistemas atuais.
  3. Principais tópicos: Política de Atendimento (princípios e jornada), Manual de Atendimento (treinamento de equipe), dificuldades no recolhimento documental, uso de scripts flexíveis, estruturação de responsabilidades (recepção, pós-venda), avaliação do ChatJurídico e implicações de suporte/integrações/backup.
  4. Decisões estratégicas:
  5. Manter a identificação da política como APJU.
  6. Ajustar e finalizar política e manual com referências aos POPs.
  7. Considerar adoção do ChatJurídico para reduzir sobrecarga (~30%) e integrar com Astré, Asaas e ZapSign, mediante análise de suporte, reputação e LGPD.
  8. Estudar divisão entre atendimento inicial e pós-venda (com apoio da Mariana) para reduzir sobrecarga da recepção.
  9. Desenvolver banco de mensagens e scripts orientativos (não engessados) para objeções e fluxos comuns.
  10. Avaliar migração considerando perda de histórico de WhatsApp e alternativas de importação parcial (últimos 90 dias).
  11. Tópicos Discutidos
  12. Política de Atendimento (APJU)
  13. Proposta de política como documento oficial com objetivos: padronização, comunicação clara, experiência humanizada e previsível, organização de informações, redução de falhas.
  14. Aplicação conjunta com POPs internos fornecidos pela Apejur.
  15. Princípios: atendimento humanizado; atendimento consultivo; comunicação clara e transparente, com linguagem acessível ao perfil dos clientes.
  16. Decisão: manter identificação “APJU” na política; ajustar conteúdo conforme feedback da Apejur.
  17. Jornada de Atendimento e POPs
  18. Etapa 1: Primeiro contato e recepção (cumprimento cordial, identificação de necessidade, confirmação de agendamento/responsável, suporte inicial, alerta ao responsável; ambiente organizado; exemplos de abordagem).
  19. Etapa 2: Organização e atendimento da agenda (registro de data/horário/responsável/descrição; alertas; revisão diária; evitar falhas de compromisso).
  20. Etapa 3: Execução dos serviços (seguir POPs específicos para protocolos judiciais e administrativos); comunicação contínua com o cliente para reduzir insegurança e fraudes; manter contatos com pessoas previamente validadas.
  21. Observação: equipes devem ser treinadas para inserir etapas adequadamente em atendimentos de clientes recorrentes.
  22. Manual de Atendimento (Treinamento)
  23. Material complementar para desenvolvimento do atendente; reforça princípios da política.
  24. Jornada operacional: acolhimento, cadastro, organização de documentos, aderência aos POPs de telefone/WhatsApp.
  25. Foco no gargalo de documentação: capturar dados de contato de terceiros de apoio (quando clientes idosos têm dificuldade).
  26. Entrega prevista à equipe com treinamento periódico e reforço dos POPs.
  27. Scripts e Banco de Mensagens
  28. Proposta de Alan: banco de templates e modelos de mensagem para objeções e padronização mínima.
  29. Ponto de atenção: evitar robotização; usar scripts como guia; equilibrar personalização e consistência.
  30. Estrutura de Equipe e Pós-venda
  31. Situação atual: recepção centralizada com uma pessoa (substituição em licença; novo colaborador ingressante).
  32. Proposta: separar atendimento inicial de pós-venda (alinear com Mariana) para reduzir sobrecarga e qualificar repasses.
  33. Adoção de IA (ChatJurídico)
  34. Benefícios percebidos: redução de ~30% no volume da recepção; atendimento a dúvidas de andamento; pré-qualificação de leads (opcional); capacidade de áudio e voz; linguagem orgânica (não menu); integração com Astré (processos), Asaas (pagamentos) e ZapSign (assinaturas).
  35. Custos: ~R$ 597/mês; incremento de ~R$ 108 em relação ao gasto atual (R$ 1.489 vs. mix atual).
  36. Riscos e cuidados: suporte (comparação com ChatPro, cujo suporte é fraco); LGPD; autenticação por telefone/nome vinculado; ataques e clonagem de WhatsApp; pagamentos apenas em contas vinculadas ao CPF do cliente.
  37. Migração: perda do histórico ao vincular API oficial; avaliar exportação CSV/Excel e importação de 90 dias; tempo de troca ~2 horas entre plataformas.
  38. Ações: pesquisar reputação, vídeos/demonstrações, reclamações e suporte; checar políticas de dados.
  39. Próximos Passos em Documentos e Treinamento
  40. Revisão da política e manual por Alan; ajustes sob demanda; implementação com equipe (especialmente novos).
  41. Treinamentos periódicos, reapresentação de POPs, materiais impressos para cobrança de aderência.
  42. Próximos Passos
  43. Executar revisão da Política de Atendimento (APJU) e Manual de Atendimento com base nos POPs e feedback interno.
  44. Responsável: Alan
  45. Prazo: 2026-09-21
  46. Ajustar documentos conforme feedback e entregar versão final para treinamento.
  47. Responsável: Gabriel (Executivo BG)
  48. Prazo: 2026-09-25
  49. Preparar e implementar treinamento da equipe (recepção e novo colaborador), com reforço dos POPs e manual.
  50. Responsável: Alan, com apoio de Gabriel
  51. Prazo: 2026-10-02
  52. Elaborar banco de mensagens e scripts orientativos (objeções e fluxos), evitando robotização.
  53. Responsável: Gabriel (primeiro rascunho) e Alan (validação)
  54. Prazo: 2026-09-28
  55. Avaliar divisão entre atendimento inicial e pós-venda (alinhamento com Mariana); definir fluxos e responsáveis.
  56. Responsável: Alan e Mariana
  57. Prazo: 2026-09-30
  58. Pesquisar e avaliar ChatJurídico (reputação, suporte, LGPD, integrações; demos; reclamações).
  59. Responsável: Alan (pesquisa) e Gabriel (validação técnica)
  60. Prazo: 2026-09-26
  61. Plano de migração caso aprovado: estratégia para manter histórico (exportação CSV/Excel; importar últimos 90 dias), testes de integração com Astré/Asaas/ZapSign e política de autenticação.
  62. Responsável: Alan (TI/Operações), com suporte do fornecedor
  63. Prazo: 2026-10-09
  64. Definir política de comunicação segura (canal oficial, validação de identidade, pagamentos apenas em contas vinculadas ao CPF).
  65. Responsável: Alan
  66. Prazo: 2026-09-27
  67. Painel Executivo
  68. Itens de Ação:
  69. Revisar e finalizar Política e Manual de Atendimento (APJU).
  70. Treinar equipe e novo colaborador com base na política e POPs.
  71. Criar banco de mensagens e scripts orientativos.
  72. Avaliar e decidir sobre adoção do ChatJurídico.
  73. Planejar migração e retenção de histórico (90 dias) se adotado.
  74. Estruturar separação entre atendimento inicial e pós-venda.
  75. Formalizar política de comunicação segura com clientes.
  76. Decisões Chave:
  77. Manter identificação “APJU” na política.
  78. Política e Manual vinculados aos POPs existentes serão base de treinamento.
  79. Scripts serão orientativos para evitar robotização.
  80. ChatJurídico será avaliado com critério (suporte, LGPD, integrações, custo-benefício).
  81. Possível divisão de responsabilidades entre recepção e pós-venda.

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