Visão geral
A discussão foca na expansão da Ótica JP e Filho, que está se mudando para um espaço maior ao lado da sua localização atual em São Martinho, permitindo a adição de uma clínica e um escritório. A consultoria visa padronizar o processo de atendimento e vendas, criar uma política de atendimento robusta e implementar um sistema eficaz de pós-venda para reativar clientes. Os principais desafios identificados são a falta de um cadastro de clientes detalhado e um processo de pós-venda inconsistente. A cliente espera receber documentos práticos para implementar essas melhorias, com foco em aumentar o ticket médio e reativar a base de clientes existente, incluindo a atração de mais clientes da cidade vizinha de São Valério.
Contexto
A Ótica JP e Filho, com 35 anos de atuação em São Martinho, está planejando uma expansão física. Conseguiram uma sala comercial bem maior ao lado da loja atual, o que permitirá acomodar a ótica e a clínica do filho da cliente, Cláudia, no mesmo prédio, mas em espaços separados. Esta expansão oferece a oportunidade de criar um escritório e uma sala de consertos, funcionalidades que não eram possíveis no espaço antigo por ser muito pequeno. O objetivo é também atrair mais clientes da cidade vizinha de São Valério, onde não há óticas. A reunião foca em estruturar a área comercial, começando pela padronização do atendimento e avançando para o pós-venda e a definição de metas comerciais.
Pontos problemáticos
A falta de um sistema de cadastro de clientes detalhado e centralizado é um grande problema. Atualmente, o cadastro é limitado às informações das vendas com nota fiscal, não registrando o histórico de compras de cada cliente. Isso impede a análise da carteira de clientes, o entendimento das necessidades futuras de compra e a realização de ações de marketing direcionadas, como liquidações para clientes prioritários. A ausência desses dados detalhados dificulta a identificação de clientes para ações de reativação ou a oferta de produtos complementares com base no histórico. O sistema novo tem capacidade, mas a equipe ainda não o está utilizando para registrar o que cada cliente comprou.
O processo de pós-venda é inconsistente e limitado. A cliente Cláudia mencionou que o pós-venda "a gente faz só na parte de óculos", indicando que não é aplicado a todos os produtos ou clientes. Isso resulta na perda de oportunidades para garantir a satisfação do cliente, identificar dificuldades de adaptação e, mais importante, estimular a recompra e a fidelização. A falta de um acompanhamento estruturado faz com que a empresa "deixe de trabalhar esse nosso potencial cliente", especialmente considerando que clientes de óculos de grau precisam de novos óculos a cada dois anos, em média. Não há um sistema para reativar clientes que não compram há algum tempo.
A taxa de conversão não está sendo medida de forma eficaz. A cliente Cláudia admitiu que não está mais preenchendo a ferramenta de taxa de conversão fornecida anteriormente, acreditando que o novo sistema de vendas faria isso. No entanto, foi esclarecido que o sistema atual registra apenas os orçamentos gerados, "não gera quem entrou e não comprou". Essa falha na coleta de dados impede a análise completa do funil de vendas, dificultando o entendimento de quantos contatos (leads) são necessários para atingir as metas de vendas e onde o marketing precisa concentrar esforços para aumentar o fluxo de clientes na loja.
Expectativas
A cliente espera receber uma política de atendimento padronizada que seja prática e aplicável no dia a dia. A expectativa é que o documento, após ser revisado e adaptado pela própria cliente, ajude a estabelecer normas obrigatórias para toda a equipe, garantindo uma experiência de alta qualidade e consistente para todos os clientes. Cláudia enfatizou que a política não deve ser apenas teórica, afirmando que "Não adianta nós ter uma coisa no papel que nós não vamos fazer". O objetivo é que o material sirva como base para treinamentos e orientação da equipe.
A cliente espera estruturar um processo de pós-venda e reativação de clientes mais robusto. A meta é ir além do acompanhamento básico de óculos e implementar um sistema que possa ser aplicado a todas as vendas, possivelmente através de uma pesquisa de satisfação geral. O objetivo principal é aumentar a fidelização e estimular a recompra, entrando em contato com clientes antigos para oferecer novidades ou verificar suas necessidades atuais. A cliente quer trabalhar a carteira de clientes existente para reativá-los.
A cliente espera receber um plano para apoiar a expansão da loja e a captação de clientes da cidade vizinha, São Valério. Ela tem uma expectativa clara de discutir o uso de tráfego pago e outras estratégias de marketing para atingir esse novo público. Uma reunião com a especialista de marketing (Eve) foi mencionada para apresentar essas ideias. O objetivo é que essas ações ajudem a atingir o ponto de equilíbrio e as novas metas comerciais após a expansão para o espaço maior.
Resumo de outras informações
- A empresa está se mudando para uma sala comercial maior ao lado da localização atual, o que permitirá separar a ótica da clínica do filho de Cláudia e adicionar um escritório e sala de consertos.
- Existe um objetivo específico de captar mais clientes da cidade vizinha de São Valério, que não possui óticas.
- Foi proposta uma política de atendimento com "normas não negociáveis", como cordialidade, entender a necessidade do cliente antes de vender, oferecer soluções complementares, cadastrar 100% dos clientes e realizar o pós-venda.
- A organização do atendimento na loja, como o "sistema de vez" para os vendedores, foi discutida para garantir distribuição justa de oportunidades.
- Cláudia tem um cronograma flexível e precisa que as reuniões sejam agendadas com antecedência para que ela possa se organizar, pois não está sempre na loja.